如果說(shuō)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的過(guò)程像是喝咖啡或者沖茶葉包，那么完成一個(gè)項(xiàng)目可以用喝功夫茶來(lái)形容，需要把銷(xiāo)售的藝術(shù)發(fā)揮到極至。這個(gè)過(guò)程溫不得火不得，需要按部就班，要品到茶水最香濃的味道，就要看茶道整個(gè)過(guò)程的功夫。

　　不

不久前的一個(gè)普通工作日，銷(xiāo)售部經(jīng)理李慶成和往常一樣，一上班打開(kāi)電腦，查看前一天自己部門(mén)所有銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售進(jìn)展情況。有一個(gè)情況引起了李慶成的注意：銷(xiāo)售員甲和銷(xiāo)售員乙跟蹤的客戶(hù)都需要200臺(tái)激光掃描器、一臺(tái)服務(wù)器、一套倉(cāng)庫(kù)管理解決方案和一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；客戶(hù)所在地都是山東；如果簽單，需要交貨的時(shí)間也相同；雖然這兩個(gè)客戶(hù)的名稱(chēng)不一樣，但是他們都是系統(tǒng)集成商。這讓李慶成根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷，這兩個(gè)機(jī)會(huì)其實(shí)是同一筆單。李慶成馬上和兩名銷(xiāo)售員溝通，希望他們盡快了解客戶(hù)需用這批貨的背景。隨后他得到的反饋是這兩家客戶(hù)都在投標(biāo)同一個(gè)項(xiàng)目，所以才會(huì)產(chǎn)生相同的需求。于是李慶成最終指定了一名繼續(xù)跟蹤這個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，另外一名就可以解脫出來(lái)，去開(kāi)發(fā)新的線(xiàn)索。這是在北京南開(kāi)戈德自動(dòng)識(shí)別技術(shù)有限公司上CRM系統(tǒng)之后銷(xiāo)售部的一個(gè)小小插曲。

上馬CRM

　　天津南開(kāi)戈德股份有限公司是由生產(chǎn)防偽油墨的南開(kāi)大學(xué)校辦工廠起家的，到今天發(fā)展壯大為頗具實(shí)力的上市公司，我們文章的主角北京南開(kāi)戈德自動(dòng)識(shí)別技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)南開(kāi)戈德）是其下屬的一家重要全資子公司，主要業(yè)務(wù)是為行業(yè)用戶(hù)提供條碼掃描、條碼打印、移動(dòng)系統(tǒng)的產(chǎn)品和解決方案，客戶(hù)分布在商業(yè)、金融、煙草、電力、物流等諸多行業(yè)。南開(kāi)戈德的銷(xiāo)售分三大塊：代理美國(guó)Symbol公司的激光掃描器等產(chǎn)品；大客戶(hù)系統(tǒng)集成；無(wú)線(xiàn)移動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售和物流管理解決方案，因?yàn)橐苿?dòng)用戶(hù)客戶(hù)群對(duì)南開(kāi)戈德來(lái)說(shuō)相對(duì)獨(dú)立，所以單獨(dú)把這塊業(yè)務(wù)拿出來(lái)成立了一個(gè)部門(mén)。

　　南開(kāi)戈德的銷(xiāo)售模式并不單一。分銷(xiāo)組銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，客戶(hù)是下級(jí)代理和經(jīng)銷(xiāo)商，無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品組也有這種銷(xiāo)售；大客戶(hù)系統(tǒng)集成組銷(xiāo)售項(xiàng)目，客戶(hù)是直接用戶(hù)。項(xiàng)目銷(xiāo)售和標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售有很大區(qū)別，其特點(diǎn)是，每單的交易金額大，銷(xiāo)售人員跟蹤周期長(zhǎng)，交付過(guò)程復(fù)雜，并需要定期的售后服務(wù)，通過(guò)維修產(chǎn)品、更換產(chǎn)品達(dá)到維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、促進(jìn)多次購(gòu)買(mǎi)的目的。沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售的有效管理，銷(xiāo)售過(guò)程就會(huì)顯得混亂、低效。用有效的工具來(lái)管理銷(xiāo)售成為南開(kāi)戈德的迫切需求。今年3月南開(kāi)戈德決定采用聯(lián)成互動(dòng)公司的MyCRM for SFA(Sales Force Automation銷(xiāo)售能力自動(dòng)化)3.0系統(tǒng)，用來(lái)管理整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。經(jīng)過(guò)1個(gè)月的實(shí)施，5月CRM系統(tǒng)正式上線(xiàn)，李慶成親自參與了系統(tǒng)實(shí)施，提出需求和實(shí)施的過(guò)程，對(duì)南開(kāi)戈德來(lái)說(shuō)，也是理順管理流程的過(guò)程。李慶成是個(gè)愛(ài)喝茶的人，他覺(jué)得今天很難有時(shí)間去享受喝茶的樂(lè)趣，但是這種樂(lè)趣可以在水和茶具之外的工作中找到。其實(shí)銷(xiāo)售和茶道有相通之處，現(xiàn)在南開(kāi)戈德的銷(xiāo)售管理理順了，就像茶道一樣可以不溫不火、按部就班了。CRM系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的管理功能主要體現(xiàn)在南開(kāi)戈德最迫切的需求??對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售的管理上，對(duì)分銷(xiāo)也有一些幫助。

有過(guò)程才能有結(jié)果

　　MyCRM for SFA3.0（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）有三個(gè)業(yè)務(wù)模塊，即對(duì)線(xiàn)索的管理、售前機(jī)會(huì)的管理和訂單管理。另外的客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售員日程管理和銷(xiāo)售成本管理三個(gè)附加模塊都滲透在三個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)里協(xié)同管理。

　　對(duì)線(xiàn)索的管理 對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的管理從管理線(xiàn)索開(kāi)始。一個(gè)打進(jìn)來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)、一個(gè)來(lái)自朋友介紹的信息、一次老客戶(hù)的回訪、一次市場(chǎng)部組織的產(chǎn)品推薦活動(dòng)上的交談，都是銷(xiāo)售線(xiàn)索好來(lái)源，有可能成為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。只有對(duì)每個(gè)線(xiàn)索進(jìn)行必要的記錄、整理、定期追蹤，才會(huì)把握住每一個(gè)機(jī)會(huì)，避免在這個(gè)環(huán)節(jié)上失單。借助MyCRM系統(tǒng)一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)打進(jìn)之后要記錄時(shí)間、客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、興趣點(diǎn)和報(bào)價(jià)，這樣即使他不再打電話(huà)進(jìn)來(lái)，系統(tǒng)也會(huì)提醒銷(xiāo)售員隔一小段時(shí)間對(duì)他進(jìn)行追蹤。這在以往銷(xiāo)售線(xiàn)索比較多的時(shí)候是容易被遺忘的。另外，銷(xiāo)售員也不會(huì)忘記上次給他的報(bào)價(jià)，避免在議價(jià)中處于被動(dòng)。

　　售前機(jī)會(huì)的管理 通過(guò)對(duì)每條線(xiàn)索追蹤得到的反饋，篩選出有可能付諸實(shí)施的線(xiàn)索，修改它的狀態(tài)，設(shè)置成售前機(jī)會(huì)。這時(shí)目標(biāo)客戶(hù)已經(jīng)鎖定，這是每一筆訂單簽訂中最關(guān)鍵也最耗時(shí)的環(huán)節(jié)，也最難于管理。

　　在每一個(gè)客戶(hù)的記錄里收集所有有關(guān)這個(gè)客戶(hù)的資料和銷(xiāo)售進(jìn)展，是一切銷(xiāo)售管理的基礎(chǔ)。項(xiàng)目銷(xiāo)售跟蹤時(shí)間有的能長(zhǎng)達(dá)一年，人員的流動(dòng)、崗位的變化都會(huì)帶來(lái)客戶(hù)信息的流失，建立詳細(xì)的客戶(hù)信息，即使人員變更，也很容易繼續(xù)。同時(shí)這還可以讓每一個(gè)參與項(xiàng)目的虛擬團(tuán)隊(duì)成員對(duì)客戶(hù)信息一目了然，因?yàn)轫?xiàng)目銷(xiāo)售除了銷(xiāo)售部的直接參與，還有技術(shù)部門(mén)出具方案，服務(wù)部門(mén)提供售后的支持等等。以往一個(gè)客戶(hù)的信息往往分散在各個(gè)部門(mén)，銷(xiāo)售人員掌握的客戶(hù)需求技術(shù)部卻不很清楚，當(dāng)制定方案時(shí)技術(shù)人員又去問(wèn)客戶(hù)，客戶(hù)會(huì)很煩，這樣就給以后的溝通造成不好的影響。

　　CRM系統(tǒng)還讓銷(xiāo)售人員按日、周、月合理安排日程，按約定時(shí)間完成與客戶(hù)的接觸，比如拜訪客戶(hù)、提供樣機(jī)等等。每次與客戶(hù)接觸的結(jié)果都在系統(tǒng)中做記錄，這次是拜訪客戶(hù)的哪個(gè)負(fù)責(zé)人，他對(duì)我們的方案有怎樣的意見(jiàn)，又提出了怎樣的需求，都要記錄。這些信息在一定權(quán)限內(nèi)可以共享，銷(xiāo)售員之間沒(méi)有這種需求，但是上級(jí)主管和這個(gè)項(xiàng)目虛擬團(tuán)隊(duì)的成員能夠看到，這樣銷(xiāo)售經(jīng)理就能根據(jù)具體情況及時(shí)做指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。文章開(kāi)頭提到的小插曲就是這樣的例子。兩個(gè)銷(xiāo)售員同時(shí)跟蹤了一個(gè)客戶(hù)，情況比較隱蔽時(shí)，就不容易被發(fā)現(xiàn)，CRM幫了李慶成的忙。

　　項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程中成本管理很重要。對(duì)成本的管理通過(guò)把實(shí)際花費(fèi)和項(xiàng)目預(yù)算隨時(shí)作對(duì)比來(lái)實(shí)現(xiàn)。每個(gè)銷(xiāo)售員在每個(gè)項(xiàng)目中產(chǎn)生了多少費(fèi)用，整個(gè)項(xiàng)目在某個(gè)時(shí)期一共花費(fèi)了多少錢(qián)（包括招待費(fèi)、路費(fèi)等），系統(tǒng)都可以很容易統(tǒng)計(jì)出來(lái)。如果超出預(yù)算，銷(xiāo)售經(jīng)理就要督促銷(xiāo)售員及時(shí)控制，或者對(duì)不合理的預(yù)算進(jìn)行調(diào)整。

　　訂單的管理 銷(xiāo)售進(jìn)入簽單的過(guò)程，銷(xiāo)售員要就價(jià)格和交貨時(shí)間等問(wèn)題給客戶(hù)一個(gè)相對(duì)明朗的答復(fù)，這個(gè)初步的意向要經(jīng)過(guò)主管審批才能落實(shí)。以往這個(gè)審核的時(shí)間會(huì)因?yàn)橹鞴艹霾?

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