行內(nèi)有一個(gè)形象的比喻：在合同簽訂之前，咨詢方與客戶在談戀愛；簽訂合約之后，好比兩口子拿了結(jié)婚證，要開始過日子了。既然是兩口子過日子，就難免磕磕碰碰，吵嘴絆舌，以至于大吵大鬧。這個(gè)比喻非常形象，用來類比ERP實(shí)施過程中客戶關(guān)系的在恰當(dāng)不過了。
ERP實(shí)施過程中必備行業(yè)知識(shí)和軟件的了解這些硬能力之外，客戶管理的處理也是一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理必備的軟技能之一。筆者認(rèn)為與客戶關(guān)系的最高境界應(yīng)該是：在愛與恨的邊緣。怎么理解呢，就是讓客戶對(duì)你又愛又恨。愛就是讓客戶感覺到你的價(jià)值：沒有你的在，項(xiàng)目難以推動(dòng)；沒有你的支持，很多技術(shù)問題不能解決；沒有你的協(xié)調(diào)，很多矛盾難以化解。所謂恨，就是讓客戶感覺到你的原則性：原則問題上絕不讓步，制定的計(jì)劃要全力推動(dòng)、堅(jiān)決執(zhí)行，需求和范圍的變更決不輕易答應(yīng)。
為什么要這樣處理呢？主要是從項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度和成本方面考慮的。項(xiàng)目的管理的幾個(gè)核心要素――質(zhì)量、成本、時(shí)間和進(jìn)度――之間存在一個(gè)相互制約的關(guān)系，如圖：
質(zhì)量
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成本 ―― ― 時(shí)間和進(jìn)度
美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)PMI（Project Management Institute）在項(xiàng)目管理知識(shí)體系PMBOK（Project Management Body of Knowledge）2004版中談到，沒有100%成功的項(xiàng)目，也就是沒有客戶100%滿意的項(xiàng)目，因此把項(xiàng)目的滿意度控制在合理的范圍之內(nèi)是每一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的必然選擇，這種選擇的結(jié)果就是讓客戶對(duì)你又愛又恨。把握質(zhì)量、成本、時(shí)間和進(jìn)度三者之間的制衡關(guān)系，最該地境界就是――在愛與恨的邊緣。
在實(shí)施的不同階段，愛與恨的比重有所不同。一般的ERP實(shí)施可以劃分為項(xiàng)目啟動(dòng)、流程設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、項(xiàng)目收尾。在項(xiàng)目啟動(dòng)，咨詢方與客戶還不夠了解，要讓客戶愛多一點(diǎn)。讓客戶對(duì)咨詢方逐步了解、建立信任。在后期過程中，就需要平衡處理客戶關(guān)系，讓客戶感覺到你就在她的身邊，時(shí)時(shí)能夠得到你的支持，同時(shí)你作為一個(gè)項(xiàng)目的總體控制者，催促她按照進(jìn)度完成任務(wù)，不時(shí)提醒她按照咨詢方的方法和模式保證質(zhì)量，并向咨詢方時(shí)時(shí)匯報(bào)執(zhí)行情況。這樣，咨詢方與客戶這對(duì)冤家的關(guān)系就徘徊在愛與恨的邊緣。
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