知識(shí)管理部門如何擴(kuò)大研發(fā)知識(shí)累積分享的功效

當(dāng)知識(shí)管理系統(tǒng)開始啟用時(shí)，代表企業(yè)知識(shí)管理的工作正式展開，知識(shí)管理部門必須承擔(dān)起重責(zé)大任，引導(dǎo)企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織，提升知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力，在這個(gè)階段知識(shí)管理部門工作方向如下：

1 養(yǎng)成人員產(chǎn)生及運(yùn)用知識(shí)的習(xí)慣

培養(yǎng)產(chǎn)生及運(yùn)用知識(shí)的習(xí)慣，最快方法就是從身邊做起，透過(guò)系統(tǒng)功能，人員可以在工作當(dāng)中，隨時(shí)到網(wǎng)站上尋找最新相關(guān)信息，此外也可隨時(shí)將工作成果或知識(shí)放入系統(tǒng)，此時(shí)系統(tǒng)工具是否便利將影響人員使用系統(tǒng)提升工作效率的意愿。

人員產(chǎn)生及使用知識(shí)的頻率隨時(shí)可以由系統(tǒng)功能顯示出來(lái)，有助于進(jìn)一步探索人員未使用知識(shí)的原因，并引導(dǎo)人員行為，此外所有上傳數(shù)據(jù)都會(huì)透過(guò)系統(tǒng)供公司全體使用如此可提高信息使用率，同時(shí)消除死角，避免若干需求者不曉得有數(shù)據(jù)可用。

系統(tǒng)雖然可提供有效工具，協(xié)助管理者透過(guò)績(jī)效衡量手法促成知識(shí)產(chǎn)生與分享，然而對(duì)人員而言，產(chǎn)生知識(shí)畢竟是份消耗時(shí)間的工作，特別是許多人會(huì)認(rèn)為是額外的工作，用管理方式要求人員依規(guī)定產(chǎn)生相關(guān)知識(shí)，效果終究有限；知識(shí)管理部門應(yīng)多多分享人員使用知識(shí)提高工作成效的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)設(shè)法獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)生知識(shí)人員，養(yǎng)成人員主運(yùn)積極的態(tài)度。

2 知識(shí)整理與正確歸類

隨著知識(shí)產(chǎn)出量增加，知識(shí)管理部門應(yīng)加強(qiáng)知識(shí)整理工作，當(dāng)知識(shí)使用率提高時(shí)，就會(huì)開始出現(xiàn)數(shù)據(jù)夾增加與數(shù)據(jù)放錯(cuò)位置的現(xiàn)象，由于檔案正確歸類才能提高溝通效率，減少人員找數(shù)據(jù)所花的時(shí)間，知識(shí)管理部門必須持續(xù)分析“誰(shuí)是知識(shí)產(chǎn)生者”、“誰(shuí)會(huì)用到這項(xiàng)知識(shí)”，以減輕系統(tǒng)流量增加帶來(lái)的混亂現(xiàn)象。

3 建立經(jīng)驗(yàn)傳承模式，提升解決問(wèn)題能力

知識(shí)管理系統(tǒng)同時(shí)提供留言板及討論區(qū)等功能，除了加強(qiáng)人員交流外，也希望能建立經(jīng)驗(yàn)傳承機(jī)制，畢竟知識(shí)是死的，當(dāng)人員遇到困難，使用系統(tǒng)提供的知識(shí)仍無(wú)法解決時(shí)，可以透過(guò)討論區(qū)向高手請(qǐng)教，此時(shí)知識(shí)管理部門的工作，在于運(yùn)用適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)方法，引導(dǎo)高手來(lái)解答疑難，同時(shí)知識(shí)管理部門也應(yīng)評(píng)估人員專長(zhǎng)及等級(jí)（建立能力模型Competency Model）確定不同問(wèn)題的解答者，以結(jié)構(gòu)方式建立經(jīng)驗(yàn)傳承模式，進(jìn)而提升整體工作人員解決問(wèn)題的能力。

4 建立員工與公司的互信關(guān)系

透過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)，各類型人員將工作成果及知識(shí)拿出來(lái)分享，也運(yùn)用他人知識(shí)解決問(wèn)題，同時(shí)互相交換意見(jiàn)，產(chǎn)生集體學(xué)習(xí)效果，此時(shí)除了人員解決工作上問(wèn)題能力提升之外，也會(huì)思考其他問(wèn)題例如針對(duì)公司內(nèi)部不合理現(xiàn)象提出質(zhì)疑或討論，此時(shí)知識(shí)管理部門必須進(jìn)一步思索企業(yè)推行知識(shí)管理的目的以及知識(shí)管理對(duì)企業(yè)文化的沖擊。

在傳統(tǒng)企業(yè)文化中，意見(jiàn)太多的是員工常被視為麻煩制造者，然而知識(shí)管理推行強(qiáng)調(diào)的是知識(shí)的提供與分享，任何形式的打壓都會(huì)破壞彼此信任關(guān)系，甚至造成沒(méi)有人愿意將自己的專業(yè)知識(shí)與其他人分享，之前推動(dòng)知識(shí)管理的努力可能會(huì)化為烏有，把握公司體制與自由思潮之間的平衡，將成為知識(shí)管理部門的挑戰(zhàn)。

5 研發(fā)單位與人員績(jī)效管理

知識(shí)管理系統(tǒng)與活動(dòng)推行一段時(shí)間之后，企業(yè)應(yīng)能察覺(jué)什么樣的知識(shí)活動(dòng)以及哪些知識(shí)項(xiàng)目對(duì)公司是有益的，此時(shí)知識(shí)管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)人員知識(shí)活動(dòng)內(nèi)容予以適當(dāng)調(diào)整。

另一方在新鮮感消失后，為了讓人員能持續(xù)積極從事知識(shí)性工作，應(yīng)將知識(shí)活動(dòng)成果正式納入績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度之一，知識(shí)管理部門應(yīng)當(dāng)思考下列問(wèn)題：

---什么樣的知識(shí)成果對(duì)公司有益？
---全體與個(gè)人的知識(shí)工作目標(biāo)是什么？
---表現(xiàn)良好的部門或個(gè)人如何獎(jiǎng)勵(lì)？
---如何明確評(píng)估個(gè)人對(duì)公司問(wèn)題的解決與客戶滿意的貢獻(xiàn)？

知識(shí)力分析

在導(dǎo)入與使用知識(shí)管理系統(tǒng)后，企業(yè)知識(shí)分析重點(diǎn)從數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)到信息與知識(shí)，同時(shí)開始評(píng)估知識(shí)活動(dòng)成果對(duì)產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)的影響，首先在知識(shí)資產(chǎn)與產(chǎn)能指標(biāo)部分，可以統(tǒng)計(jì)信息與知識(shí)產(chǎn)出量及增加速度，包含下列項(xiàng)目：

* 外部信息：上游廠商技術(shù)作息、合作廠商技術(shù)信息、期刊及技術(shù)崗站信息。
* 內(nèi)部信息：料件庫(kù)存報(bào)表、料件成本表、料件使用及問(wèn)題記錄。
* 工作知識(shí)：工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程及工時(shí)、線路設(shè)計(jì)、機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、組件配置、輸出入設(shè)計(jì)、測(cè)試工作等提出的問(wèn)題與解答。

除此之外，還可透過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，依據(jù)人員所提問(wèn)題數(shù)據(jù)，同時(shí)將研發(fā)人員區(qū)分為以下類別：

* 認(rèn)知型
* 具高深技巧
* 具系統(tǒng)理解
* 動(dòng)機(jī)性創(chuàng)造
* 專業(yè)直覺(jué)

如此公司可以掌握目前擁用各級(jí)人員的數(shù)量，同時(shí)作為績(jī)效考核，教育訓(xùn)練、升遷與聘用的依據(jù)。

在知識(shí)效率指標(biāo)方面，除了固定必須產(chǎn)生的信息外，可以運(yùn)用其他統(tǒng)計(jì)工具分析知識(shí)增加分布的情形，分析項(xiàng)目可用人員與知識(shí)類別、產(chǎn)出工作知識(shí)、提出問(wèn)題、解答等構(gòu)面展開成三項(xiàng)，然后逐一做比較分析：

1 知識(shí)產(chǎn)出的分析

在產(chǎn)出工作知識(shí)方面，可以比較哪些人員及哪些類型的知識(shí)產(chǎn)出量比較大，然后從工作性質(zhì)、工作模式、能力等構(gòu)面來(lái)分析，首先比較人員類別與工作性質(zhì)，觀察產(chǎn)出量較低者是否為事務(wù)性工作及人員，如果確定如此，則可將此類型的工和標(biāo)示為非知識(shí)性工作，同時(shí)知識(shí)管理部門可以進(jìn)一步思考將此類工作及人員轉(zhuǎn)型為知識(shí)型工作的可能性。

其次，如果工作性質(zhì)相同，例如同為研發(fā)人員，但知識(shí)產(chǎn)出比率不同，則可比較人員工作習(xí)性，配合信息使用比率，如果兩者都很低，表示人員很少使用知識(shí)管理系統(tǒng)，如果一高一低，表示人員經(jīng)常使用系統(tǒng)信息，但未產(chǎn)出工作知識(shí)并提出與其他人員分享，此時(shí)應(yīng)進(jìn)一步追查原因。

追查原因時(shí)，可通過(guò)訪談，了解人員是因?yàn)榇蜃炙俣忍?，產(chǎn)生知識(shí)會(huì)消耗太多個(gè)人時(shí)間，還是根本不愿意將知識(shí)提供與他人分享？知識(shí)管理部門在探究原因之后，應(yīng)采取適當(dāng)措施，例如提供打字訓(xùn)練課程，或是采用績(jī)效誘惑方式，改善人員知識(shí)產(chǎn)出率。

另一方面建議知識(shí)管理部門運(yùn)用工作時(shí)數(shù)報(bào)告及問(wèn)卷調(diào)查等工具，統(tǒng)計(jì)人員平均產(chǎn)生每單位知識(shí)所需時(shí)間，然后與其他部門討論協(xié)調(diào)，將知識(shí)產(chǎn)生工作納入標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序之中，成為績(jī)效考核正式項(xiàng)目，同時(shí)便于項(xiàng)目資源與時(shí)程管理。

2 問(wèn)題提出的分析

運(yùn)用相同分析路徑，我們可以針對(duì)問(wèn)題提出與解答這兩個(gè)項(xiàng)目來(lái)做分析，首先了解問(wèn)題提出率的高低是否源自于知識(shí)型工作與一般型工作的差異？如果工作性質(zhì)相同，則進(jìn)一步了解人員少提問(wèn)題的原因，看是人員工作能力強(qiáng)，問(wèn)題都能自己解決，或是不知道如何描述問(wèn)題，還是人員擔(dān)心提出問(wèn)題會(huì)顯得自己愚昧，績(jī)效可能變差？知識(shí)管理部應(yīng)針對(duì)人員遇到的困難予以協(xié)助，同時(shí)加強(qiáng)倡導(dǎo)化解人員的誤解。

此外建議知識(shí)管理部門運(yùn)用工作時(shí)數(shù)報(bào)告及問(wèn)卷調(diào)查等工具，統(tǒng)計(jì)常提出問(wèn)題人員在系統(tǒng)導(dǎo)入前后工作上的變化，特別是針對(duì)工作時(shí)數(shù)及錯(cuò)誤率兩個(gè)項(xiàng)目，如果統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示成效最有利的證據(jù)，此外知識(shí)管理部門也可進(jìn)一步分析工作時(shí)數(shù)及錯(cuò)誤改善情形，以思考下一步知識(shí)管理工作推行方向。

3 問(wèn)題解答的分析

分析提出問(wèn)題的討論與解答情形時(shí)，首先知識(shí)管理部門必須將問(wèn)題依據(jù)專業(yè)類別分類（例如線路設(shè)計(jì)、組件配置、電磁測(cè)試等）如果做得到，再依據(jù)難度分類，分類完成后再依據(jù)問(wèn)題類別，指出有能力回答這些問(wèn)題的資深知識(shí)工作者，然后統(tǒng)計(jì)并分析這些工作人員回答與討論問(wèn)題的活動(dòng)量，如果部分人員活動(dòng)量偏低，則進(jìn)一步了解偏低的原因，首先打出人員以下活動(dòng)資料：

---是否上系統(tǒng)看到這些問(wèn)題？
---看到問(wèn)題是否回答？
---回答及發(fā)表的發(fā)表的內(nèi)容是否充足？還是草草了事？

如果是因?yàn)橘Y深工作人員常使用系統(tǒng)，應(yīng)更進(jìn)一步了解原因，以排解人員了理障礙，如果人員經(jīng)?？吹絾?wèn)題卻不回答，則就通過(guò)深度訪談，問(wèn)明白人員是回為工作太忙沒(méi)時(shí)間，還是不愿意把秘訣教給其他人？若是后者，知識(shí)管理部門必須思考如何用獎(jiǎng)勵(lì)措施予以導(dǎo)正。

4 能力模型與知識(shí)領(lǐng)袖

知識(shí)管理部門在分析產(chǎn)品，開發(fā)知識(shí)活動(dòng)量過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)統(tǒng)計(jì)相關(guān)知識(shí)工作者活動(dòng)情形及數(shù)量，項(xiàng)目包含知識(shí)產(chǎn)出、提出的問(wèn)題、解答及討論，然后將知識(shí)工作者依據(jù)專業(yè)類別及等級(jí)分類，可以采用以下分類架構(gòu)。

在分類過(guò)程當(dāng)中，知識(shí)管理部門另一個(gè)重要任務(wù)，就是找出每個(gè)專業(yè)的知識(shí)領(lǐng)袖，知識(shí)領(lǐng)袖不但是公司重要知識(shí)資產(chǎn)，也是帶動(dòng)知識(shí)活動(dòng)力的靈魂人物，因此知識(shí)領(lǐng)袖不但要專精某一項(xiàng)技術(shù)，同時(shí)必須有足夠的熱誠(chéng)。

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