案例公司營運現(xiàn)況與問題分析

1 研發(fā)人員工作需求

PC公司研發(fā)人員在設計主機板時，需要許多參考數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)來自內(nèi)部和外部，包含上游廠商新組件的技術信息、簽約廠商提供的技術信息，過去項目成果，公司目前庫存零件項目及數(shù)量、零件成本等信息，這些信息有的來自于外部，有的來自于公司其他部門，有此則是其他研發(fā)同仁的工作成果，不但數(shù)據(jù)格式種類很多，而且并未統(tǒng)一收集管理，導致研發(fā)人員必須自行找匯整，重復消耗人力資源，嚴重影響產(chǎn)品開發(fā)的速度及質(zhì)量，新進人員由于不清楚有哪些資料可用，影響更大。

2 與研發(fā)作業(yè)有關的規(guī)范

PC公司產(chǎn)品開發(fā)包含好幾個階段及步驟，從擬定產(chǎn)呂規(guī)格及開發(fā)計劃、線路設計、組件配置、機構設計、輸出入系統(tǒng)、樣本制作、數(shù)千項測試工作以及試產(chǎn)作業(yè)等，每一項工和都有既有的知識，包含標準作業(yè)程序、標準工時、作業(yè)規(guī)范、輸入及輸出文件、負責單位及人員。這些知識尚未以統(tǒng)一的格式撰寫，也未集中管理，導致相關人員不知道有哪些信息可用。

3 工作產(chǎn)出

PC公司產(chǎn)品開發(fā)各項作業(yè)是同時進行的，但是成果文件與數(shù)據(jù)要等研發(fā)作業(yè)完成后，才會交到資料中心，在之前是由人員個別保管，并未主動對外提供，研發(fā)部門會同時進行好幾個產(chǎn)品開發(fā)項目，然而其他部門并不了解個別研發(fā)人員工作情形，例如設計是否變更，本身使用的效果，嚴重影響工作效率及質(zhì)量。

4 研發(fā)重要經(jīng)驗累積

在眾多產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)中，PC公司研發(fā)人員會遇到許多問題，這些問題解決的方法及巧思都是寶貴的知識資產(chǎn)，其中包含材料使用在不同產(chǎn)品上曾經(jīng)發(fā)生過哪些問題，為何變更原來的產(chǎn)品規(guī)格，如何運用不同廠牌組件體型大小差距完成配置工作，然而目前并無系統(tǒng)工具協(xié)助人員將這些知識記錄儲存，提供給其他人員參考，導致公司喪失寶貴的知識資產(chǎn)。

5 人員教育訓練

PC公司持續(xù)有新進研發(fā)人員加入團隊，然而目前除了師徒制外，并未提供其他訓練渠道，導致新人學習成果差，適應環(huán)境時間增長，此外研發(fā)人員之間也缺乏互相學習的渠道。

6 問題發(fā)現(xiàn)與討論

PC公司研發(fā)人員在工作時會遇到許多問題如產(chǎn)品測試時發(fā)現(xiàn)瑕疵、設計變更等，當問題發(fā)生時，目前并沒有適當機制可供彼此討論解決方法，或是發(fā)表意見，此外部門間工作協(xié)調(diào)時，也缺乏溝通渠道，無法隨時了解特定工作項目（例如確認書制作）的執(zhí)行情形及進度，只能靠電話追蹤，很消耗人員時間。

7 其他項目管理上的問題

除了知識管理外，PC公司也有流程和項目管理的問題，首先，在流程與項目進度方面，雖然部門之間知識彼此的工作責任和關系，但各項作業(yè)的標準作業(yè)流程卻未依一致的方式表達，導致項目工作展開方式與各部門作業(yè)流程不同，不但增加溝通障礙（因為部門主管報告的工作進度，與項目經(jīng)理想像不同），也造成進度控管困難，此外由于輔助單位支持的作業(yè)程序不明確，無法掌控其提供的服務何時可以完成，對項目工和進度造成很大影響。

其次，在資源管理方面，各部門投入每個項目的人力資源及日和，缺乏一致的規(guī)劃，特別是共享資源部門未將其人力資源分配在各項目的情形公開，導致項目經(jīng)理無法確實掌握項目人力資源狀況，增加工作進度協(xié)調(diào)及時程控制的困難。

在通訊管理方面，由于在項目規(guī)劃時并不清楚各部門會投入多少人力在研發(fā)項目中，PC公司并未產(chǎn)生各項目的組織圖及成員表，也未規(guī)定聯(lián)絡窗口及渠道，有事情時只靠項目成員彼此打電話或?qū)戨娮余]件聯(lián)絡。當多個項目同時進行時，加上有些項目因性質(zhì)不同導致執(zhí)行程序與方式差異很大，研發(fā)人員并不清楚他所參與的每一個項目，有哪些其他成員，為避免遺漏，有事時就所有人都通知，造成幾個主要的研發(fā)部門主管及人員一天到晚收到一堆不相關的電子郵件，或是聯(lián)絡時找錯對象，增加工作上的誤會，嚴重影響工作效率及質(zhì)量。

PC公司知識管理系統(tǒng)需求分析

依據(jù)作者分析，PC公司對于知識管理系統(tǒng)的需可分為下列項目：

1 信息

可提供研發(fā)單位、采購、業(yè)務等部門工作所需的信息，包含客戶信息，上游及簽約廠商技術信息、過去項目信息、公司內(nèi)部及工作成果信息等等。

2 知識

提供渠道協(xié)助研發(fā)人員針對關鍵研發(fā)作業(yè)項目，記錄及保存工作經(jīng)驗及知識。

3 流程

提供研發(fā)作業(yè)相關工作規(guī)范，包含標準作業(yè)程序及工時、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)負責人、輸出入文件以及查詢功能。此外還需要提供各項作業(yè)的狀態(tài)及完成比率等信息。

4 訓練

在無須投入人力規(guī)劃額外訓練課程的條件下，提供新人在職訓練制式渠道及教材，同時協(xié)助資深人員經(jīng)驗傳承。

5 工作協(xié)調(diào)

對于重要且繁復的工作事項，例如產(chǎn)品測試修正及新料件確認等，有獨立公布欄及溝通渠道，對于一般事項則可規(guī)定項目成員以及工作（數(shù)據(jù)）傳遞對象。

6 問題討論

所有人員皆可將工作上遇到的困難提出討論，請求其他人員協(xié)助，同時每個人都可以發(fā)表自己的看法，透過腦力激蕩產(chǎn)生新觀念與想法。

知識管理系統(tǒng)設計理念

*以流程為導向，與部門作業(yè)結合。
*配合項目管理建立機制，約束人員在完成關鍵作業(yè)時，留下知識與經(jīng)驗。
*人員可依具體的流程圖，以每一項作業(yè)為基礎學習相關知識經(jīng)驗而非瞎予摸象。
*非結構性知識部分，尚可透過留言板方式與其他人員互動，同時定期整理轉(zhuǎn)換成結構性知識。

數(shù)據(jù)電子化管理導入方法

* 弄清產(chǎn)品開發(fā)二級流程：導入工作的第一步，是訪談PC公司各部門主要人員，弄清產(chǎn)品開發(fā)的二級工作流程；區(qū)分為規(guī)格制訂階段、設計開發(fā)階段、樣品制作階段、工程測試階段、試產(chǎn)階段等五個階段，共26個主要項目。

* 在二級流程中，標定關鍵作業(yè)項目，同時弄清作業(yè)相前信息，其中包括：

---作業(yè)負責單位；
---信息需求項目及來源；
---信息產(chǎn)生項目及供給對象；
---作業(yè)中會發(fā)生的關鍵問題；
---希望問題解決能留下的知識項目及內(nèi)容。

* 在二級流程中，確定需要輔助單位支持的工作項目，同時弄清相關信息：

---支持工作的時點；
---請求支持的單位以及可支持條件；
---負責支持要作的輔助單位；
---作業(yè)內(nèi)容、程序、及標準工時；
---支持工作完成的確認方式。

* 將二級流程每個主要工作項目予以展開，同時弄清相關信息：

---標準作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范、標準工時等信息；
---輸入窗體、數(shù)據(jù)清單及來源單位或人員；
---輸現(xiàn)窗體、數(shù)據(jù)清單及送交單位或人員；
---工作完成之審核單位、審核程序。

* 在知識管理系統(tǒng)中設定下列功能：

---用樹狀結構展開三個層及的工作項目；
---把標準作業(yè)流程、工時、作業(yè)規(guī)范、輸出入數(shù)據(jù)等在系統(tǒng)中建立文件夾，并將現(xiàn)有數(shù)據(jù)放入；
---在系統(tǒng)中建立各工作項目的公布欄、討論區(qū)以及數(shù)據(jù)整理存放區(qū)；
---設定主體工作流程、支持工作流程、審核工作流程等文件傳遞路徑；
---將樹狀工作項目結構轉(zhuǎn)入流程管理模塊，產(chǎn)生工作項目執(zhí)行狀態(tài)與完工進度表。

* 系統(tǒng)設定完成后，到客戶端執(zhí)行導入工作：

---使用者教育訓練；
---系統(tǒng)安裝；
---既有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)；
---全面上線使用；
---使用者意見收集。

* 評估與維護：

---使用者意見收集；
---依據(jù)使用者意見調(diào)整系統(tǒng)功能。

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