流程導(dǎo)向知識管理方法論

作者從機(jī)制主義出發(fā)，針對中國臺灣制造業(yè)特性，構(gòu)思知識管理的驅(qū)運(yùn)模式，基本上知識管理的動(dòng)機(jī)在于提升企業(yè)競爭力，基于對臺灣產(chǎn)業(yè)的了解，作者將企業(yè)在知識管理遇到的問題簡化成三個(gè)重點(diǎn)：

*數(shù)據(jù)管理與工作傳遞電子化，過去由于企業(yè)許多重要的文件數(shù)據(jù)未電子化，或是未以集中方式管理，導(dǎo)致人員使用這些數(shù)據(jù)上的不方便，另一個(gè)方面，傳統(tǒng)以工傳遞文件數(shù)據(jù)的方式，不但速度慢，時(shí)效性差，而且無法掌握文件處理的情形。

*工作相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的累積與運(yùn)用，研發(fā)人員平時(shí)工作中，可以產(chǎn)生了許多寶貴知識，由于公司缺乏有效機(jī)制，未能協(xié)助這些知識資產(chǎn)的收集整理及分享，甚至任其白白流失。

*技術(shù)創(chuàng)新，企業(yè)這了適應(yīng)消費(fèi)市場的變化與部分，必須進(jìn)入新的產(chǎn)品領(lǐng)域，或采用新的產(chǎn)品技術(shù)，因而需要研發(fā)人員在現(xiàn)有的開發(fā)技術(shù)上予以突破，也就是說研發(fā)人員的技術(shù)能力必須提升。

從機(jī)制主義的角度來看，企業(yè)導(dǎo)入知識管理系統(tǒng)想發(fā)揮預(yù)期的效益，關(guān)鍵在于建立管理機(jī)制和督促人員朝企業(yè)策略目標(biāo)努力的績效管理體系，整個(gè)觀念則來自于知識累積與運(yùn)用，有效管理機(jī)制以及系統(tǒng)控管功能這三個(gè)概念，作才所提出的機(jī)制主義知識管理方法，就是由這三個(gè)概念規(guī)劃出的三個(gè)層級：

*基本而完整的管理機(jī)制，知識管理在企業(yè)的所有管理制度中，屬于比較高層的，必須以其他比較基本的管理機(jī)制作為基礎(chǔ)，方能發(fā)揮功效，然而如同前面探討臺灣企業(yè)本質(zhì)時(shí)所提到的，與國際型領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)比較，臺灣制造業(yè)通常缺乏像作業(yè)基礎(chǔ)管理，關(guān)鍵績效指標(biāo)等管理機(jī)制，因而在導(dǎo)入知識管理系統(tǒng)之前，必須先建立一個(gè)基本且足夠完整的管理機(jī)制，作者認(rèn)為，此管理機(jī)制指的就是本書前面介紹的研發(fā)項(xiàng)目管理機(jī)制。

*知識管理的機(jī)制，有了項(xiàng)目管理機(jī)制之后，再于作業(yè)流程之中，辨視知識作業(yè)活動(dòng)，并設(shè)計(jì)知識管理的流程與機(jī)制，以協(xié)助企業(yè)管理知識工作者及知識資產(chǎn)。

*知識力指標(biāo)(Knowledge Power Indicator)，為了進(jìn)一步提升整體知識競爭力，企業(yè)必須建立知識活動(dòng)的指標(biāo)，并導(dǎo)入知識會計(jì)制度及系統(tǒng)(Knowledge Accounting)，以便記錄知識作業(yè)活動(dòng)的情形，編制知識報(bào)表(Knowledge Statement)，提供知識力指標(biāo)的信息協(xié)助管理當(dāng)局評估知識管理的成效，從而確認(rèn)知識活動(dòng)是否朝企業(yè)整體策略方向前進(jìn)。

在知識管理驅(qū)動(dòng)模式下，除了本書前面介紹的流程導(dǎo)向項(xiàng)目管理方法論之外，作者依據(jù)機(jī)制主義的精神，發(fā)展出兩項(xiàng)獨(dú)步全球的方法論，即企業(yè)知識力指標(biāo)以及流程導(dǎo)向知識管理方法論：

1 企業(yè)知識力指標(biāo)(Knowledge Power Indicator)

企業(yè)知識力指標(biāo)，是作者結(jié)合東方學(xué)派(Oriental School)的財(cái)務(wù)會計(jì)理論，實(shí)證研究的財(cái)務(wù)報(bào)表分析技術(shù)以及策略選擇，作業(yè)基礎(chǔ)管理(Activity-Based Management)等尖端管理觀念及方法，創(chuàng)造出來的方法論，其內(nèi)容包含企業(yè)知識力分析，知識力指標(biāo)，知識會計(jì)制度，知識報(bào)表，知識會計(jì)理論架構(gòu)，知識會計(jì)準(zhǔn)則等，些部分另有專書介紹。

2 流程導(dǎo)向知識管理方法論

在機(jī)制主義觀念下，作者舍棄國外管理顧問公司從學(xué)習(xí)型組織的角度出發(fā)，以虛擬社群實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識策略的方法，改從流程的角度切入，通過建立項(xiàng)目管理機(jī)制來解決企業(yè)流程問題，并以知識管理的機(jī)制實(shí)踐第一層及第二層的知識管理目標(biāo)，最后才依據(jù)企業(yè)的特性及需求以及虛擬社群的方式建立學(xué)習(xí)型組織。

機(jī)制主義認(rèn)為，企業(yè)想推動(dòng)知識管理必須以一套有效率的管理機(jī)制為基礎(chǔ)，才能成功，而此機(jī)制是由標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程、項(xiàng)目管理機(jī)制，知識管理機(jī)制以及系統(tǒng)功能等四個(gè)部分組成。

就知識管理第一個(gè)層的級的實(shí)踐而方，必須先弄清知識工作者的工作項(xiàng)目以及彼此間必須交失的數(shù)據(jù)項(xiàng)，才能建立數(shù)據(jù)電子化的規(guī)則，并透過電子化方式傳遞工作所需的數(shù)據(jù)，此部分必須通過流程分析的技術(shù)，弄清整個(gè)作業(yè)流程，建立知識工作者間的互動(dòng)模式，然后確立數(shù)據(jù)產(chǎn)生與收集的時(shí)點(diǎn)和渠道，如此再通地項(xiàng)目管理機(jī)制來監(jiān)督人員執(zhí)行知識作業(yè)的情形，達(dá)到知識管理的效果。

就知識管理的第二個(gè)層級的實(shí)踐而言，必須找出流程中關(guān)鍵的知識活動(dòng)與作業(yè)以及作業(yè)中必須累積的工作經(jīng)驗(yàn)或成果，然后再藉用第一個(gè)層及建立機(jī)制，將這些寶貴的知識資產(chǎn)予以收集、整理、并分享。些部分也要借助流程分析技術(shù)與系統(tǒng)功能，根據(jù)情況配合建立知識管理的組織（例如知識長管或知識管理部門）。

在機(jī)制主義下，知識管理第三個(gè)層級的實(shí)踐才會運(yùn)用到學(xué)習(xí)型組織及虛擬社群的觀念與方法。

依據(jù)國外管理顧問公司的方法，企業(yè)要導(dǎo)入知識管理系統(tǒng)，必須改變企業(yè)文化，并將員工轉(zhuǎn)型成知識工作者，這不論是對公司管理層或一般員工而言，都必須有堅(jiān)強(qiáng)的意志力才能辦得到，也是一般企業(yè)推動(dòng)知識管理成功最大有因素。

流程導(dǎo)向知識管理方法論，通過將知識活動(dòng)與日常作業(yè)流程深度結(jié)合，透過項(xiàng)目管理機(jī)制來驅(qū)動(dòng)，再以系統(tǒng)功能來提高作業(yè)效率，減輕公司管理層及知識工作者的負(fù)擔(dān)，只要每個(gè)人都貢獻(xiàn)一點(diǎn)力，機(jī)制與系統(tǒng)自然會協(xié)助高層主管理落實(shí)推動(dòng)知識管理的意志，而且作者已發(fā)展機(jī)較為固定的導(dǎo)入范圍及方式，無須花太多時(shí)間再形成公司知識管理策略，如上可有效降低企業(yè)推動(dòng)知識管理失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

從知識管理系統(tǒng)應(yīng)用的范圍來看，建議先從研發(fā)部門著手，再依序擴(kuò)展到業(yè)務(wù)等其他部門，以研發(fā)及業(yè)務(wù)部門為優(yōu)先，主要是考慮到這兩種部門人員工作的特性。

企業(yè)研發(fā)人員平均學(xué)歷比較高，通常都有碩士、博士學(xué)位，加上工作需要，其技能的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)比較豐富，業(yè)務(wù)人員則來自于人作的挑戰(zhàn)及壓力比較大，因而比較有動(dòng)機(jī)提升必要的技能。

此外知識性活動(dòng)像是教育訓(xùn)練等，如果是人員主運(yùn)參與會比較有效，研發(fā)人員必須不斷在產(chǎn)品技術(shù)上追求創(chuàng)新，業(yè)務(wù)人員則是面臨市場變化的壓力，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)比較強(qiáng)烈，所以建議臺灣制造業(yè)在推動(dòng)知識管理時(shí)，以研發(fā)為主體，往業(yè)務(wù)部門或客服部門推展，再視需要擴(kuò)散到其他部門。

知識管理機(jī)制的設(shè)計(jì)與導(dǎo)入

作者提出知識管理機(jī)制的觀念與方法，是屬于流程導(dǎo)向(Process Approach)的方法論，也是研發(fā)全方位管理解決方案的一環(huán)，因而整個(gè)機(jī)制的規(guī)劃與建立，是由流程設(shè)計(jì)開始切入，并與全方位管理解決方案的導(dǎo)入步驟結(jié)合，依據(jù)第二章提出的導(dǎo)入步驟，就知識管理機(jī)制而言，前面三個(gè)階段，即“確認(rèn)項(xiàng)目范圍”、“研發(fā)流程現(xiàn)況分析”以及“策略選擇”是一起進(jìn)行的，然則到了第四階段“研發(fā)現(xiàn)況分析”時(shí)，會針對知識管理的問題，以機(jī)制主義的觀念及方法為基礎(chǔ)，加以分析，由于知識管理制度的建立，須以項(xiàng)目管理機(jī)制為基礎(chǔ)，因而分析時(shí)需與“項(xiàng)目成敗因素分析”一起進(jìn)行。

在完成知識管理現(xiàn)況分析與項(xiàng)目成敗因素分析以及展開項(xiàng)目工作計(jì)劃之后，在第五個(gè)階段我們會針對三個(gè)層級的知識管理設(shè)計(jì)適合企業(yè)和作業(yè)流程、管理機(jī)制及系統(tǒng)功能。

接下來是第一級與第二級知識管理機(jī)制的部分內(nèi)容以及案例故事。

企業(yè)數(shù)據(jù)電子化管理案例

負(fù)責(zé)為國外某計(jì)算機(jī)知名品版會心公司提供設(shè)計(jì)代工服務(wù)的PC公司，第一事業(yè)群，主要針對會心公司所下訂單的需求，設(shè)計(jì)開發(fā)主機(jī)板，并交由制造部門生產(chǎn)，于訂單期限內(nèi)將產(chǎn)品交付客戶。

第一事業(yè)群研發(fā)部門資歷深工程師簡森一直對數(shù)據(jù)中心的作業(yè)方式及服務(wù)態(tài)度感到不滿，每次他都得走下樓到數(shù)據(jù)中心查看是否有自己需要的數(shù)據(jù)，而且有時(shí)公司明明規(guī)定設(shè)計(jì)主機(jī)板時(shí)必須產(chǎn)出的項(xiàng)目數(shù)據(jù)竟然找不到，這樣的不方便已經(jīng)對簡森的工作效率造成影響，于是簡森便向部門主管反應(yīng)，希望數(shù)據(jù)中心能改善作業(yè)方式，減少研發(fā)人員不幾要的時(shí)間浪費(fèi)。

第一事業(yè)群研發(fā)部負(fù)責(zé)人李經(jīng)理已經(jīng)不是第一次聽到研發(fā)人員向他抱怨數(shù)據(jù)中心作業(yè)的問題，也一直對“研發(fā)相關(guān)數(shù)據(jù)尚未完成最子化”、“文件數(shù)據(jù)與電子數(shù)據(jù)歸類方式完全一致”、“所有數(shù)據(jù)無法透過在線查詢”等現(xiàn)象感到不滿，就他過去參與國外高科技公司研發(fā)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為應(yīng)將電子數(shù)據(jù)以項(xiàng)目為基礎(chǔ)予以收集、分類整理、并開放在線查詢，如此才能減輕研發(fā)人員找資料的困擾。

首先，李經(jīng)理約了一向負(fù)責(zé)認(rèn)真，由公司指派掌管資料中心的一副理聊天，一番寒暄后，李經(jīng)理說出研發(fā)部門人員每天都承受產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度的壓力，也坦率道出人員在找資料時(shí)遇到的困擾，希望王副理能改善數(shù)據(jù)中心的使用環(huán)境，提高公司產(chǎn)品開發(fā)的競爭力，由于此項(xiàng)提議有助于提升資料中心的工作績效，同時(shí)也是數(shù)據(jù)中心一直努力的目標(biāo)，雙方很快達(dá)成共識，王副理也愿意進(jìn)一步的構(gòu)思改進(jìn)方法。

李經(jīng)理提議將文件及電子數(shù)據(jù)皆以項(xiàng)目為基礎(chǔ)分類編號，并提供在線查詢及調(diào)閱數(shù)據(jù)的功能，王副理則向李經(jīng)理說明，必須請研發(fā)人員配合將所以數(shù)據(jù)以電子文件方式產(chǎn)生，并在歸檔前完成領(lǐng)號動(dòng)作，王副理進(jìn)一步解釋，基于研發(fā)數(shù)據(jù)的機(jī)密性，必須使用圖文管理軟件才能在足夠安全的控管下將電子數(shù)據(jù)透過在線查詢與調(diào)閱，還必須設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程及管理機(jī)制配合，李經(jīng)理同意王副理的看法，同時(shí)也愿意協(xié)助王副理向總經(jīng)理爭取公司年度預(yù)算以采購系統(tǒng)軟件及相關(guān)流程顧問服務(wù)，并由數(shù)據(jù)中心主導(dǎo)整個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行。

獲得總經(jīng)理首肯后，王副理首先調(diào)查了幾家管理顧問公司及圖文管理系統(tǒng)廠商，最后決定選擇臺灣在研發(fā)管理及流程領(lǐng)域居領(lǐng)導(dǎo)地位的知名顧問團(tuán)隊(duì)以及與其合作的軟件廠商，并在顧問協(xié)助下，將所有研發(fā)相關(guān)資料做進(jìn)一步的清查，確立以項(xiàng)目為基礎(chǔ)的分類方式，數(shù)據(jù)編碼原則及領(lǐng)號作業(yè)流程，王副理則進(jìn)一步將研發(fā)人員應(yīng)產(chǎn)生的電子檔案列出清單，再由管理顧問依據(jù)圖文管理系統(tǒng)功能整理出研發(fā)人員在線查詢與調(diào)閱數(shù)據(jù)的作業(yè)方式，并與李經(jīng)理討論出內(nèi)部應(yīng)倡導(dǎo)及執(zhí)行工作事項(xiàng)。

李經(jīng)理在數(shù)據(jù)中心及管理顧問將一連串項(xiàng)目工作完成后，向部門全體人員宣布這項(xiàng)新變動(dòng)，除了說明在線數(shù)據(jù)查詢與調(diào)閱的便利性外，同時(shí)要求人員做好數(shù)據(jù)電子化的工作，也多多運(yùn)用新系統(tǒng)提高兩上部門的工作績效。

研發(fā)部的另一名工程師陳莉起初對于公司導(dǎo)入這樣的系統(tǒng)功能毫無興趣，過去她早已因找不到想要的數(shù)據(jù)而傷透了心，也不想在工作上依靠其他前輩的經(jīng)難，但是這是經(jīng)理的命令，只好先上資料中心網(wǎng)站看看有那些資料再說。

“原來公司有這么多主機(jī)板線路圖”、“不同規(guī)格芯片原來有這么多種配置方法”、“原來花幾秒鐘就可以查詢找到想要的資料”當(dāng)陳莉看到了其他項(xiàng)目工作成果，享受到研發(fā)數(shù)據(jù)電子化管理的便利性時(shí)，感到十分驚訝，她開始運(yùn)用系統(tǒng)尋找更多數(shù)據(jù)，還發(fā)現(xiàn)可以利用其他項(xiàng)目的電子數(shù)據(jù)，減少自己重復(fù)作業(yè)，陳莉不但提高了組件配置設(shè)計(jì)速度，同時(shí)也把運(yùn)用既有電子文件的方法告訴了同部門的好友杜云。

李經(jīng)理察覺了陳莉工作效率提升的情形后，請陳莉在部門會議上和同仁分享自己使用數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)功能的體驗(yàn)，李經(jīng)理也請簡森協(xié)助，于系統(tǒng)導(dǎo)入三個(gè)月后，將研發(fā)部門因使用新系統(tǒng)而提升工作效率的數(shù)據(jù)以及過去研發(fā)數(shù)據(jù)一團(tuán)混亂竟然可以獲得改善的情形，寫成報(bào)告呈送總經(jīng)理，作為研發(fā)部門與數(shù)據(jù)中心通過電子化及知識化提升競爭力的具體成果。

案例公司營運(yùn)現(xiàn)況與問題分析

為了管理相關(guān)數(shù)據(jù)及文件，PC公司將以有產(chǎn)品開發(fā)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)集中到數(shù)據(jù)中心保管，包含文件及電子檔案，其中文件夾以各開發(fā)項(xiàng)目為基礎(chǔ)分類整理，每個(gè)項(xiàng)目都有一個(gè)活頁夾收集所有文件數(shù)據(jù)，同時(shí)在活頁夾上依據(jù)項(xiàng)目類別注明編號索引，由于目前部分?jǐn)?shù)據(jù)尚未有電子文件，因而電子檔案是以數(shù)據(jù)類別為基礎(chǔ)分類歸檔，例如所有產(chǎn)品規(guī)格電子文件放在同一個(gè)路徑下，所有線路圖電子文件則放在另一個(gè)路徑下，與文件的分類方式不同。

研發(fā)人員在工作時(shí)經(jīng)常需要參考自身及其他項(xiàng)目數(shù)據(jù)，由于文件及檔案的索引數(shù)據(jù)還未上網(wǎng)，研發(fā)人員必須親自到數(shù)據(jù)庫中心翻記錄簿查詢文件及檔案編號，很花時(shí)間，此外很多項(xiàng)目人員未依公司規(guī)定產(chǎn)生數(shù)據(jù)并歸檔，造成很多極有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)根本找不到。

另一方面，雖然資料中心也對研發(fā)以外的部門開放，例如業(yè)務(wù)部門，但是因?yàn)椴⒉磺宄男?shù)據(jù)對工作有幫助，業(yè)務(wù)人員查詢數(shù)據(jù)的比率極低，其實(shí)將研發(fā)數(shù)據(jù)開放給這么多部門查詢，如果沒有適當(dāng)?shù)陌踩毓軝C(jī)制配合，很容易發(fā)生機(jī)密資料外泄事件，嚴(yán)重影響公司形象及產(chǎn)品競爭力。

在工作流程方面，包含研發(fā)部門在內(nèi)，PC公司目前仍采用人式方式傳遞部門及廠區(qū)文件，造成許多問題，首先，通過某一部門助理交給另一個(gè)部門助理的方式傳遞文件比較慢，萬一對方部門在另一個(gè)研制區(qū)，光是一次來回就要花一兩周的時(shí)間，郵寄的可能還比較快，其次文件傳遞之后無法確認(rèn)處理情形，常常發(fā)生文件寄交人剛好出差而沒收到，或是收件后放在一旁沒處理幾天后就忘記了，寄發(fā)文件的單位根本無法得知文件什么時(shí)候會處理完送回來，這導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理無法掌控工作執(zhí)行的進(jìn)度，重要研發(fā)文件不知道在誰手上。

在版本管理及設(shè)計(jì)變更方面，由于目前尚未以電子化方式設(shè)定數(shù)據(jù)傳遞對象，也缺乏自發(fā)送新版檔案的功能，常常發(fā)生某一技術(shù)單位變更設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)圖版本異動(dòng)后，變更的動(dòng)作及新版檔案款通知用送達(dá)所有技術(shù)單位，導(dǎo)致沒有收到新版檔案的單位還在用舊版設(shè)計(jì)圖進(jìn)行開發(fā)工作，造成產(chǎn)品設(shè)計(jì)發(fā)生錯(cuò)誤及整個(gè)項(xiàng)目時(shí)程延長，嚴(yán)重時(shí)還發(fā)生優(yōu)良品率偏低，或是與客戶需求不符的結(jié)果。

數(shù)據(jù)電子化管理

數(shù)據(jù)電子化管理是企業(yè)推動(dòng)知識管理的第一步，也是做好項(xiàng)目管理的重要條件之一，數(shù)據(jù)以文件方式管理的弊廟甚多：

*文件檔案清點(diǎn)不易：如果人員未按規(guī)定產(chǎn)生文件并歸檔，由于文件檔案必須以人工方式清點(diǎn)，不容易察覺文件遺失，形成管理上的死角。
*修改時(shí)浪費(fèi)資源：數(shù)據(jù)若以文件方式保存，只要文件有修改就必須重新打印，浪費(fèi)資源，而且存放檔案時(shí)需要比較大的空間。
*文件整理耗費(fèi)人力：文件檔案須依靠人工整理，只要有人動(dòng)用，很容易發(fā)生資料遺失或次序顛倒的現(xiàn)象，造成以后人員使用的困擾，而且無法追究責(zé)任。

數(shù)據(jù)電子化管理可以帶來很多好處，可以很容易的掌控?cái)?shù)據(jù)狀況：

*電子檔案狀態(tài)管理：系統(tǒng)功能會自動(dòng)匯整人員送交檔案的記錄，如有遺漏或未交付的電子檔案，會在系統(tǒng)畫面上自動(dòng)顯示，，并主動(dòng)提醒負(fù)責(zé)人員要記得交資料，不但節(jié)省人力，同時(shí)達(dá)到控制工作質(zhì)量的效果。
*電子檔案發(fā)送：透過電子數(shù)據(jù)中心發(fā)送電子檔案給相關(guān)人員，無須打印而可節(jié)省大量紙張，同時(shí)可設(shè)定發(fā)發(fā)送對象，減少送錯(cuò)人或有人沒收到的概率。
*電子檔案使用權(quán)限管理：系統(tǒng)對于數(shù)據(jù)使用權(quán)限的設(shè)定功能，不但可以保障數(shù)據(jù)安全，避免數(shù)據(jù)外泄，一旦發(fā)生問題，也可從系統(tǒng)的使用記錄追究相關(guān)人員責(zé)任。
*電子檔案檢索：電子化數(shù)據(jù)管理的最大好處，是提供檢索功能，人員可透過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或因特網(wǎng)查詢并調(diào)閱數(shù)據(jù)，不但節(jié)省使用者時(shí)間，還可透過權(quán)限設(shè)定不同使用者數(shù)據(jù)查詢范圍，擴(kuò)大數(shù)據(jù)的使用層面，進(jìn)一步提升企業(yè)知識資產(chǎn)的價(jià)值。

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