什么是流程設(shè)計(jì)
所謂流程設(shè)計(jì)，是指運(yùn)用工具來了解及分析企業(yè)的作業(yè)活動，并將了解與分析的結(jié)果記錄下來。
什么是流程圖
所謂流程圖是流程設(shè)計(jì)的成果，用來顯示特定輸入項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成預(yù)期的產(chǎn)出過程中的一系列作業(yè)活動。
執(zhí)行流程設(shè)計(jì)的工作，至少有以下三個(gè)目的：
*在改進(jìn)流程之前，必須先了解流程。
*過去美國流程再造的經(jīng)驗(yàn)指出，流程過于復(fù)雜以及對流程的了解不足，是導(dǎo)致管理者無法改善流程的最主要因素。
*流程分析與設(shè)計(jì)的技巧不便有助于了解流程內(nèi)容，也是討論溝通最重要的工具。
流程設(shè)計(jì)的方法
一個(gè)有效的流程設(shè)計(jì)，至少必須執(zhí)行下列方法項(xiàng)目：
*將部門功能與職掌的描述，轉(zhuǎn)化為流程式的描述。
*在設(shè)計(jì)每一個(gè)作業(yè)活動時(shí)，必須描述的6個(gè)內(nèi)容項(xiàng)目
*在設(shè)計(jì)流程時(shí)，檢視流程圖是否有效的10個(gè)項(xiàng)目；
*在繪制流程時(shí)，7個(gè)必須注意的事項(xiàng)；
*在分析流程時(shí)，6個(gè)必須注意的流程問題；
*逐步展開1、2、3階流程的方式；
*藉由流程展開程序、訓(xùn)練數(shù)據(jù)、角色與責(zé)任、職責(zé)說明、系統(tǒng)功能規(guī)格、風(fēng)險(xiǎn)評估、績效指標(biāo)、導(dǎo)入計(jì)劃等8個(gè)項(xiàng)目的方法。
由于知識產(chǎn)權(quán)的關(guān)系，我們無法在此說明每個(gè)細(xì)部方法的詳細(xì)內(nèi)容，不過只要是專業(yè)的流程顧問團(tuán)隊(duì)，如五大管理顧問公司及埃森哲，都會具備這些方法。
流程設(shè)計(jì)的效益
一個(gè)有效的流程設(shè)計(jì)，可以產(chǎn)生數(shù)不盡的效益，因?yàn)橛行У牧鞒淘O(shè)計(jì)可以針對工作事項(xiàng)不同的層面指出許多改善重點(diǎn)，其效益至少包括：
1 在了解作業(yè)活動內(nèi)容方面
流程設(shè)計(jì)可以讓企業(yè)內(nèi)的所有人員（而不是一兩個(gè)人）了解組織中的各項(xiàng)作業(yè)活動是如何進(jìn)行的，而且可以看到在每個(gè)作業(yè)活動中，不同人員參與工作的情形，如果能有效掌握特定作業(yè)活動的內(nèi)容和作業(yè)活動與各功能單位的關(guān)系，對于各級主管制定決策有很大的幫助，部門間比較能進(jìn)行良性的溝通與對話，不會因?yàn)榛ハ嗔私舛吵梢粓F(tuán)。
2 在確認(rèn)資源的使用狀況方面
流程設(shè)計(jì)可以協(xié)助各級主管，以最有效率的方工分配人力及設(shè)備資源，流程設(shè)計(jì)鼓勵那些涉入作業(yè)活動最深的人員，共同參與以決定如何讓資源的運(yùn)用更為有效，例如流程設(shè)計(jì)的結(jié)果可能指出某些員工擁用特殊才能，然而這些員工卻被指派來執(zhí)行檢查性質(zhì)的工作，而不是研究發(fā)展性質(zhì)的工作，重新調(diào)整職責(zé)將會讓他們的創(chuàng)造力獲得更大的發(fā)揮。
3 訓(xùn)練程序
流程設(shè)計(jì)產(chǎn)出的成果文件，可用來編制極佳的訓(xùn)練教材，訓(xùn)練的對象包含主管及一般員工，文件清楚地描述，一份工作的完成會包含哪些作業(yè)活動以及活動執(zhí)行的順序，流程設(shè)計(jì)的文件對新上任的主管特別有用，文件記載了各單位如何達(dá)成工作目標(biāo)。
4 改進(jìn)工作流程
藉由檢驗(yàn)流程設(shè)計(jì)的成果，主管能決定如何改進(jìn)工作流程，例如檢驗(yàn)之后可能發(fā)現(xiàn)某些作業(yè)毫無理由的重復(fù)發(fā)生，此時(shí)只要刪除不必要的重復(fù)性工作，即可達(dá)到改進(jìn)流程的效果，此外檢驗(yàn)之后也可能發(fā)現(xiàn)如果投入一些資金，購買自動化設(shè)備來取代某些工作項(xiàng)目，效率會更高。
流程圖的種類
如前所述，流程圖的功用在于顯示企業(yè)各項(xiàng)活動運(yùn)作的情形，由于一家公司里有不同層及的人員，不同的功能單位，不同性質(zhì)的作業(yè)活動，要解決管理問題也不同，因而為了確保流程設(shè)計(jì)的效果，滿足各種使有需求，必須有不同類型的流程圖，針對使用者的需求提供不同的信息，在傳統(tǒng)的方法論中，將流程圖分成以上四類：
1 基本流程圖
基本流程圖是由很簡單的“起點(diǎn)”、“終點(diǎn)”、“決策判斷點(diǎn)”、“工作而目”所組成，我們常?？梢栽谄髽I(yè)的ISO文件或是內(nèi)部控制制度中看到這類型的流程圖，基本流程圖是最簡單的流程圖，卻也是最重要的流程圖，主要的用途在于檢視工作展開的過程，決策點(diǎn)的邏輯是否正確，基本流程圖是其他各類型流程圖的基礎(chǔ)，一旦基本流程圖所展開的工作項(xiàng)目不完整，或是所描述的決策邏輯不正確，將造成其他類型流程圖的錯(cuò)誤，因而，基本流程圖雖然很簡單，卻也是最重要的流程圖。
2 跨功能作業(yè)互動圖
跨功能作業(yè)互動圖，主要也是由“起點(diǎn)”、“終點(diǎn)”、“決策判斷點(diǎn)”、“工作而目”組成，另外加了一個(gè)“轉(zhuǎn)接點(diǎn)”。與基本流程圖不一樣的地方，在于作業(yè)項(xiàng)目在呈現(xiàn)時(shí)，依據(jù)各單位的職責(zé)予以劃分，跨功能作業(yè)互動圖的主要功用，在于針對某特定流程，制定各單位的權(quán)責(zé)，此流程圖清楚說明每個(gè)單位應(yīng)完成的作業(yè)活動以及這些作業(yè)活動如何在部門之間往來的情形。
3 由上而下的流程圖
由上而下的流程圖是將工作項(xiàng)目依順序，以單一方向排列，此類流程圖通常不會有起點(diǎn)及終點(diǎn)的標(biāo)示（直接以第一個(gè)及最后一個(gè)工作項(xiàng)目代替），也不會有決策點(diǎn)，而且工作項(xiàng)目通常很少，由上而下流程圖主要在顯示工作執(zhí)行的順序，并以結(jié)構(gòu)性的方式顯示大項(xiàng)作業(yè)與各細(xì)部作業(yè)的關(guān)系，此類流程圖常用于工作與時(shí)程的規(guī)劃，例如在研發(fā)項(xiàng)目規(guī)劃的階段，用來展開并訂定工作計(jì)劃。
4 平面分析圖（意大利肉醬面圖）
平面分析圖是先在圖面上將各單位的相對位置予以標(biāo)定，然后依據(jù)人員在執(zhí)行工作的方式，標(biāo)示移動的路徑，此類圖型的用途在于動線的分析，藉由檢查人員移動的路徑，頻率以及所花的時(shí)間，判斷各單位及設(shè)備的所在位置是否合理，一般的生產(chǎn)線或辦公空間的設(shè)計(jì)比較會用到。

依流程描述的對象來區(qū)分
除了以上的分類方式之外，可以依據(jù)流程描述的對象，區(qū)分為工作實(shí)體流程圖，窗體流程圖，信息流程圖，商業(yè)信息架構(gòu)圖，系統(tǒng)功能流程圖，控制重點(diǎn)流程圖等。
1 工作實(shí)體流程圖(Job Flow Chart)
-此類流程圖主要的描述工作項(xiàng)目展開的方式與決策邏輯關(guān)系，與前面提到的基本流程圖屬于同一類。
-用途：呈現(xiàn)工作展開的方式，分析工作順序與決策邏輯的合理性以及是否有簡化作業(yè)或其他改善空間。
-搭配對象：作為其他流程圖的基礎(chǔ)。
2 窗體流程圖(Form Flow Chart)

-描述窗體的產(chǎn)生單位、傳遞順序及過程、填寫離段、歸檔保管等。
-用途：設(shè)計(jì)有哪些必須產(chǎn)生的窗體，各職責(zé)人員的關(guān)系與填寫使用窗體的順序，并分析哪些窗體傳遞的作業(yè)可以予以電子化以及窗體的簽核是否符合內(nèi)部控制的要求。
-搭配對象：與圖文管理系統(tǒng)、ERP、內(nèi)控，內(nèi)稽制度等搭配。
3 信息流程圖(Information Flow Chart)
-此為們者自行設(shè)計(jì)的流程圖，描述工作執(zhí)行過程中，信息/知識的需求、產(chǎn)生、輸出入順序與傳遞方式（強(qiáng)調(diào)輸入信息、工作所需、工作成果信息的關(guān)系）。與窗體流程不同的是，傳遞的項(xiàng)目沒有固定的形式，可能是文件或電了數(shù)據(jù)，例如Email、簡報(bào)，網(wǎng)站信息等，而且相關(guān)單位之間不一定有權(quán)責(zé)關(guān)系，例如使用者的信處來源可能是外部網(wǎng)站，然而外部網(wǎng)站卻無提供信息的責(zé)任。
-用途：分析關(guān)鍵作業(yè)所城的信息、能產(chǎn)出哪些知識以及信息傳遞或取得的渠道是否順暢，為建立知識管理制度提供信息供應(yīng)，知識記錄，累積，分享的時(shí)點(diǎn)。
-搭配對象：與知識管理系統(tǒng)搭配。
4 商業(yè)信息架構(gòu)圖(Brsiness Information Framework)

-商業(yè)信息架構(gòu)圖為安達(dá)信世界組織的信息安全方法論，描述企業(yè)已建立的信息系統(tǒng)、系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換的情形，數(shù)據(jù)的輸入/輸出點(diǎn)、處理過程、產(chǎn)出的報(bào)表項(xiàng)目、企業(yè)內(nèi)部與第三方數(shù)據(jù)往來的情形。
-用途：用來分析企業(yè)營運(yùn)對信息系統(tǒng)的依賴程度、信息系統(tǒng)架構(gòu)的復(fù)雜度、評估信息作業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，包含在信息處理的過程當(dāng)中，可能會發(fā)生未經(jīng)授權(quán)信息作業(yè)的影響。
-搭配對象：信息風(fēng)險(xiǎn)矩陣、信息安全體第六、信息作業(yè)控制措施。
5 信息資產(chǎn)架構(gòu)圖(Information Assets Framework)
-此為作者由商業(yè)信息架構(gòu)圖衍生而來的圖形，是作者自創(chuàng)的信息安全方法論。描述企業(yè)所有信息作業(yè)會用到的硬件、軟件、數(shù)據(jù)、文件，使用者、維護(hù)人員與信息硬/軟件之間的關(guān)系，同時(shí)可以藉此進(jìn)一步了解各項(xiàng)信息作業(yè)執(zhí)行及控制的情形，找也有風(fēng)險(xiǎn)的信息活動。
-用途：盤點(diǎn)及統(tǒng)計(jì)企業(yè)硬件、軟件、文件、數(shù)據(jù)、人員五大類信息資產(chǎn)，分清信息資產(chǎn)之間的關(guān)聯(lián)性和信息作業(yè)控制現(xiàn)況。
-搭配對象：與信息安全體系搭配使用。
6 系統(tǒng)功能架構(gòu)圖(System Function Framework)
-描述流程執(zhí)行的過程中，由系統(tǒng)處理的交易或功能以及系統(tǒng)功能范圍外，由人工操作補(bǔ)強(qiáng)的項(xiàng)目。
-用途：顯示系統(tǒng)功能對于作粘流程的貢獻(xiàn)、系統(tǒng)功能的范圍以及用來彌補(bǔ)系統(tǒng)功能不足的人工操作。基本上比較良好的應(yīng)用系統(tǒng)都會有核心架構(gòu)，對于新增功能客制化的范圍有一定的限制，所以當(dāng)系統(tǒng)功能無法完全滿足作業(yè)需求時(shí)，必須設(shè)計(jì)補(bǔ)償性的人工操作，以避免系統(tǒng)無法發(fā)揮預(yù)期的功能。
-搭配對象：系統(tǒng)模塊功能，教育訓(xùn)練數(shù)據(jù)。
7 控制點(diǎn)流程圖（Control Point Flow Chart）
-描述流程中存在有風(fēng)險(xiǎn)的作業(yè)項(xiàng)目和項(xiàng)目可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤及錯(cuò)誤對作業(yè)的質(zhì)量、時(shí)間、成本的影響，還有防范錯(cuò)誤發(fā)生的相關(guān)控制措施。
-用途：分析各作業(yè)項(xiàng)目可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤，分析錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)可能對企業(yè)造成的沖擊，協(xié)助管理者思考應(yīng)該設(shè)置哪些控制措施，并評估控制措施的是否有效以及控制的成本效益，將企業(yè)可能遭受到的損失降到最低。
-搭配對象：績效管理制度、內(nèi)控內(nèi)稽制度、項(xiàng)目管理制度等。

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