在公司部門(mén)主管會(huì)議上，作為IT部門(mén)的負(fù)責(zé)人，你是否覺(jué)得大家對(duì)待你的態(tài)度不如對(duì)待其他部門(mén)的主管認(rèn)真？問(wèn)題可能出在公司內(nèi)部對(duì)IT部門(mén)員工的看法上。不妨讀完下面這篇文章，看看專業(yè)的咨詢公司是如何幫助一家大型衛(wèi)生保健公司的IT部門(mén)挽回自己的信譽(yù)的。

這是在公司每月一次的部門(mén)主管會(huì)議上。CEO坐在會(huì)議桌的中間位置。坐在他右邊的是公司的CFO，坐在他左邊的是公司的CMO。參加會(huì)議的還有銷(xiāo)售部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)、人力資源部門(mén)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)的主管以及公司的審記員、法律顧問(wèn)，當(dāng)然還包括身為CIO的你。

參加會(huì)議的每個(gè)人都要陳述自己的報(bào)告，在發(fā)言之后大家之間都會(huì)有善意的玩笑。CEO要向每個(gè)人提出問(wèn)題，征求每個(gè)人的意見(jiàn)。該輪到你發(fā)言的時(shí)候了。你陳述了自己的報(bào)告。接下來(lái)是一片沉默。你不知道是為什么了，是不是大家沒(méi)有聽(tīng)懂你剛才說(shuō)的話？為什么沒(méi)有人提出問(wèn)題？他們明白你說(shuō)的意思了嗎？

你心里想，我和他們當(dāng)中的每個(gè)人一樣聰明、一樣出色，和他們有著一樣好的教育背景，我要得到和他們同等的對(duì)待。為什么他們總是對(duì)我的發(fā)言沒(méi)有反應(yīng)？為什么他們不征求我的建議？難道公司未來(lái)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力不是技術(shù)嗎？

實(shí)際的情況是，你和他們當(dāng)中的每個(gè)人一樣的聰明、一樣的出色，你也擁有和他們一樣好的教育背景，那么問(wèn)題出在哪兒呢？問(wèn)題并不在你的交流能力上。實(shí)際上，你之所以能夠成為CIO，不是因?yàn)槟憬涣髂芰Τ霰?，就是因?yàn)槟愎芾砟芰ν怀觯蛘呤莾烧呒娑兄?。正是這些能力讓你在IT部門(mén)眾多的管理者中脫穎而出，也正是這些能力讓你戰(zhàn)勝了想要獲得CIO這個(gè)職位的所有競(jìng)爭(zhēng)者。到目前為止，我還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)哪個(gè)大型公司的CIO是憑借自己的技術(shù)能力獲得CIO的職位的。那么，問(wèn)題又再一次的擺在了我們面前，為什么你覺(jué)得沒(méi)有人在公司的戰(zhàn)略性問(wèn)題上征求你的意見(jiàn)呢？

問(wèn)題是否可能出在公司內(nèi)部對(duì)于IT部門(mén)員工的整體看法上？回想一下：你在招聘IT員工時(shí)，肯定注意了他們的工作經(jīng)歷、技術(shù)能力、管理能力和完成工作任務(wù)的能力。

但是，你是否注意了員工作為企業(yè)內(nèi)部的咨詢?nèi)藛T為其他部門(mén)的工作人員提供建議的能力呢？

很多年以前，我接到了中西部一家大型衛(wèi)生保健公司的CIO打來(lái)的電話。她說(shuō)：“我已經(jīng)上任兩周了，問(wèn)題很明顯的擺在面前，沒(méi)有人喜歡或是尊重我手下的工作人員，我在參加公司的會(huì)議時(shí)聽(tīng)到的也只是‘很高興你來(lái)了，因?yàn)槟愕牟块T(mén)實(shí)在糟糕，只能說(shuō)祝你好運(yùn)了’?！彼龁?wèn)我是否能夠通過(guò)我的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能的應(yīng)用來(lái)改變IT部門(mén)在整個(gè)公司中的形象，改變公司內(nèi)部對(duì)IT部門(mén)的看法。我告訴她可以，但是我們需要先確定一個(gè)事實(shí)，那就是公司內(nèi)部對(duì)IT部門(mén)的看法確實(shí)是像她說(shuō)的一樣，是有問(wèn)題的。如果事實(shí)真的如此，我們要想辦法來(lái)解決問(wèn)題。她同意了。

我們采用了傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法來(lái)解決問(wèn)題。我們先進(jìn)行了定性調(diào)查（把關(guān)注的重點(diǎn)放在特定的群體，進(jìn)行一對(duì)一的訪問(wèn)），然后又進(jìn)行了定量調(diào)查（對(duì)包括公司總監(jiān)、經(jīng)理、主管、副總裁和高級(jí)副總裁在內(nèi)的與IT部門(mén)有接觸的871個(gè)人進(jìn)行了調(diào)查）。

我們的目的是：（1）了解企業(yè)內(nèi)部用戶對(duì)IT部門(mén)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度（2）了解提高客戶滿意度的關(guān)鍵所在，以便IT部門(mén)能夠確定改進(jìn)工作的重點(diǎn)（3）根據(jù)不同的層次對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助IT人員確定自己努力的方向。調(diào)查的結(jié)果非常有意思：在被調(diào)查者當(dāng)中，有三分之一的人不滿意IT部門(mén)提供的產(chǎn)品和服務(wù)；三分之一的人表示滿意；還有三分之一的人態(tài)度模棱兩可。在員工的技術(shù)能力和敬業(yè)精神方面，IT部門(mén)的得分很高。IT部門(mén)需要改進(jìn)的領(lǐng)域包括應(yīng)對(duì)用戶需求變化和與用戶建立合作伙伴關(guān)系的靈活性，這種靈活性的增強(qiáng)能夠讓IT部門(mén)更好的了解其他部門(mén)的特定需求、更好的同各個(gè)部門(mén)合作。而在所有的調(diào)查結(jié)果當(dāng)中，最讓人感到震驚的一點(diǎn)就是：盡管IT部門(mén)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)非常重要，但是提升客戶滿意度的最重要的因素卻是非技術(shù)性的。最重要的三點(diǎn)是：
★前瞻性：能夠?qū)τ脩舻男枨笞鞒龇e極的預(yù)測(cè)。
★能夠與用戶成為合作伙伴、密切合作。
★成為企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)咨詢專家，提供技術(shù)應(yīng)用的最佳建議。

用戶對(duì)IT部門(mén)的最基本的要求是提供更為合作、更多的從客戶角度考慮的技術(shù)服務(wù)。實(shí)際的調(diào)查結(jié)果顯示，有71%的被調(diào)查者認(rèn)為IT部門(mén)應(yīng)該更多的參與到自己部門(mén)的工作當(dāng)中，有60%認(rèn)為有了IT部門(mén)更多的參與，自己的部門(mén)可以為外部客戶提供更好的服務(wù)。很顯然，企業(yè)內(nèi)部的客戶已經(jīng)意識(shí)到他們需要IT。從調(diào)查最后要求用戶給IT的整體滿意度打分的情況來(lái)看，有65%的人對(duì)IT部門(mén)還不太滿意，這正充分的證明了IT部門(mén)以積極的方式來(lái)滿足內(nèi)部客戶需求的重要性，也讓IT部門(mén)看到了可以作出改進(jìn)的空間?！?br>
在該公司的年度IT管理會(huì)議上，我們向與會(huì)者（都是平均工作經(jīng)驗(yàn)在15年以上的IT經(jīng)理）提供了調(diào)查結(jié)果，我們要讓他們了解有65%的用戶不滿意IT部門(mén)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，盡管這個(gè)數(shù)字對(duì)他們來(lái)說(shuō)會(huì)很敏感。我們努力讓他們明白這個(gè)結(jié)果的積極意義，讓他們了解需要在哪些方面作出改進(jìn)。我們要讓他們知道，我們（CIO和咨詢顧問(wèn)）會(huì)為他們提供必要的工具和指導(dǎo)，幫助他們扭轉(zhuǎn)目前的不利局面。如果他們需要的話，我們可以為他們?cè)O(shè)置特定的培訓(xùn)課程，讓他們了解需要作出改進(jìn)的方面。我們會(huì)在來(lái)年繼續(xù)進(jìn)行同類(lèi)的調(diào)查跟蹤。我們對(duì)他們工作上的重大改進(jìn)抱有很高的期望和信心。事實(shí)上，我們期待的事情真的成為了現(xiàn)實(shí)。一年之后，用戶對(duì)IT部門(mén)的滿意度提高了43%。11個(gè)部門(mén)中有8個(gè)部門(mén)對(duì)滿意度增加。

在對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了認(rèn)真的分析之后，我們發(fā)現(xiàn)需要改變IT部門(mén)自己看待自己的方式。此外，我們還需要提高IT員工的交流能力。非常有意思的一點(diǎn)是，我們?cè)谡{(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)IT員工被問(wèn)到他們是在為誰(shuí)而工作時(shí)，他們當(dāng)中的絕大多數(shù)人的回答都是“為IT部門(mén)而工作”。而當(dāng)我們把同樣的問(wèn)題擺在健康計(jì)劃業(yè)務(wù)經(jīng)理們面前的時(shí)候，他們的回答是他們?cè)跒榻】涤?jì)劃而工作。由于這兩個(gè)部門(mén)的工作性質(zhì)不同，我們可以很容易的從他們的回答當(dāng)中看到區(qū)別。調(diào)查結(jié)果告訴我們，很多觀念和事實(shí)上的問(wèn)題需要被加以克服。這些問(wèn)題包括：
★IT員工總是喜歡“用技術(shù)語(yǔ)言”說(shuō)話。
★IT員工不愿意同其他部門(mén)的員工分享他們需要了解的信息。
★IT部門(mén)不了解業(yè)務(wù)部門(mén)的工作。
★用戶不知道IT員工做了什么，或者不知道他們每一天、每個(gè)星期、每個(gè)月、每一年都取得了哪些工作成績(jī)。
★IT部門(mén)很神秘。
★IT部門(mén)不了解業(yè)務(wù)部門(mén)的目標(biāo)和戰(zhàn)略。
★只有在用戶提出要求的時(shí)候，IT部門(mén)才會(huì)和用戶接觸。
★IT部門(mén)行動(dòng)緩慢，他們不是好的合作伙伴。
★提高用戶對(duì)IT部門(mén)滿意度的方法
★我們給該公司的IT部門(mén)提交了一些改進(jìn)建議，這些建議得到了采納和實(shí)施。

改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)
新改進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)是專門(mén)為了滿足業(yè)務(wù)部門(mén)的需求而設(shè)計(jì)的，可以讓業(yè)務(wù)部門(mén)同作為技術(shù)/服務(wù)人員（而不是單純技術(shù)人員）的IT員工進(jìn)行交流。這些員工是在“為IT部門(mén)”工作，但是他們卻把精力放在了滿足企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門(mén)的需求上，能夠直接同用戶進(jìn)行互動(dòng)。

推出新產(chǎn)品時(shí)的企業(yè)溝通戰(zhàn)略
在向企業(yè)內(nèi)部推出新的產(chǎn)品或服務(wù)之前，我們要求IT部門(mén)制定全面的溝通計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃涵蓋了從項(xiàng)目的公布到完成的全部?jī)?nèi)容。

按季度發(fā)布IT時(shí)事通訊
用技術(shù)外行能夠看懂的語(yǔ)言編寫(xiě)IT時(shí)事通訊，按季度發(fā)放給公司各個(gè)部門(mén)的用戶。每期的內(nèi)容都包括一些程序的介紹和新項(xiàng)目的進(jìn)展。每期IT時(shí)事通訊中最重要的內(nèi)容就是“項(xiàng)目一覽”，讓用戶了解所有主要項(xiàng)目的詳細(xì)進(jìn)展?fàn)顩r，其中包括每個(gè)項(xiàng)目的：
★項(xiàng)目名稱
★項(xiàng)目能夠給客戶帶來(lái)的好處
★項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r

接下來(lái)要進(jìn)行的步驟
★項(xiàng)目完工日期。
★技術(shù)通報(bào)會(huì)

技術(shù)通報(bào)會(huì)是專門(mén)為了企業(yè)的高層管理者設(shè)計(jì)的。在會(huì)議上，CIO會(huì)向大家介紹新技術(shù)的應(yīng)用情況以及這些技術(shù)的應(yīng)用能夠給企業(yè)帶來(lái)的好處。

技術(shù)午餐會(huì)
技術(shù)午餐會(huì)是專門(mén)為了促進(jìn)各部門(mén)之間的溝通、展示面向客戶的技術(shù)管理而設(shè)計(jì)的。每次會(huì)議關(guān)注的都是消費(fèi)技術(shù)，例如移動(dòng)電話、無(wú)線設(shè)備、筆記本電腦和臺(tái)式機(jī)等。

年終回顧
每年IT部門(mén)都要發(fā)布一本“慶祝在一年內(nèi)取得的成功”的小冊(cè)子。所有的員工都能夠得到一本。這樣做既能夠讓員工了解IT部門(mén)在一年當(dāng)中取得的工作成績(jī)，又是一個(gè)對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)宣傳和教育的良好途徑，還會(huì)讓IT部門(mén)自身感到驕傲和自豪。

向客戶敞開(kāi)大門(mén)
為了突出IT服務(wù)人性化的一面，IT部門(mén)可以邀請(qǐng)客戶來(lái)參觀，了解部門(mén)的工作運(yùn)轉(zhuǎn)，揭開(kāi)技術(shù)的神秘面紗。IT員工可以帶著客戶進(jìn)行參觀。

利用宣傳
可以IT部門(mén)內(nèi)部張貼海報(bào)，讓大家了解IT部門(mén)的成功故事。

改變對(duì)IT的看法
IT部門(mén)必須被看作企業(yè)內(nèi)部的積極資產(chǎn)。而要做到這一點(diǎn)，IT員工必須首先把自己看作是整個(gè)企業(yè)而不僅僅是IT部門(mén)中的一員。IT部門(mén)必須學(xué)會(huì)以客戶為中心。而要做到這一點(diǎn)就需要轉(zhuǎn)換思想。IT員工咨詢水平和溝通能力的提高很快就會(huì)在企業(yè)內(nèi)得到關(guān)注和贊賞。所有的這些變化都會(huì)提高企業(yè)內(nèi)部客戶對(duì)IT部門(mén)的滿意度。而隨著IT部門(mén)在企業(yè)內(nèi)部的形象變得越來(lái)越積極，CIO個(gè)人也將會(huì)從中受益，得到和其他的部門(mén)主管同樣的重視。

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