幾年前，我和一位受聘于一家客戶律師事務(wù)所的會計(jì)師一起工作。他對我說了一些關(guān)于擁有一個(gè)“小資本”的公司一定很不錯(cuò)的話。他指的是創(chuàng)辦一家咨詢公司不需要太多的資本投入。
那時(shí)，我剛花了幾千美元在購買新的電腦設(shè)備上，所以我不太想談?wù)撟鲎稍円ǖ腻X是如何地少。 但是，他是對的。要被看成是一名技術(shù)支持人員不用花很多錢。沒有資格考試，沒有會員期限，也沒有需要遞延的大額成本。在其它行業(yè)中，機(jī)器必須買，管理費(fèi)用必須制定，在一些情況下還必須滿足一定的標(biāo)準(zhǔn)。在咨詢業(yè)，沒有這么多障礙。事實(shí)上，如果你已經(jīng)有了一臺電腦，你要成為一名技術(shù)支持人員的最大開支可能就是買點(diǎn)名片了。
優(yōu)秀技術(shù)支持人員的基礎(chǔ)
因?yàn)橐幻夹g(shù)支持人員的價(jià)值是由他們所服務(wù)的客戶所給予的，因?yàn)檫@些客戶的需要各不相同，你不可能對是什么造就了一名優(yōu)秀的技術(shù)支持人員準(zhǔn)確地進(jìn)行量化，就象你無法準(zhǔn)確地對是什么造就了一名優(yōu)秀的經(jīng)理人進(jìn)行量化一樣。
但是對一名優(yōu)秀技術(shù)支持人員的特點(diǎn)進(jìn)行定義是可能的。同樣地，有些能力是最經(jīng)常能在優(yōu)秀技術(shù)支持人員身上發(fā)現(xiàn)的，也正是那些不冒尖的技術(shù)支持人員所缺乏的。
如果你想提高自己做為技術(shù)支持人員的水平，重要的是要了解這些特點(diǎn)和能力并開發(fā)它們。無論你是在一家咨詢公司還是自己做，這些技巧將提高你的能力，從而使你超越客戶的期望。
優(yōu)秀技術(shù)支持人員的特點(diǎn)
除了很顯然地在服務(wù)時(shí)要靈活和有準(zhǔn)備外，還有兩個(gè)優(yōu)秀技術(shù)人員常具備的關(guān)鍵特點(diǎn)。
長期考慮
優(yōu)秀技術(shù)支持人員通常會從長遠(yuǎn)考慮。他們認(rèn)識到單單處理短期內(nèi)的問題最終會迫使他們完全只對客戶的問題作出反應(yīng)。那種情形是優(yōu)秀的技術(shù)支持人員所痛恨的，因?yàn)槟且馕吨叩枚嗟娘L(fēng)險(xiǎn)，并使得要計(jì)劃持續(xù)的成功變得困難。
積極吸收更多的技能
優(yōu)秀技術(shù)支持人員認(rèn)識到他們的技術(shù)能力非常重要，不論他們是在哪個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻舴?wù)。有些技術(shù)支持人員工作屬于實(shí)戰(zhàn)型，必須隨時(shí)更新他們的技術(shù)能力。其他人，更多是提出戰(zhàn)略上的建議，他們可能需要對技術(shù)知識和趨勢有個(gè)廣泛的了解。只要技術(shù)支持人員不斷學(xué)習(xí)，他們就會增長自身的技術(shù)能力。
優(yōu)秀技術(shù)支持人員的技能
上面的特點(diǎn)更多是關(guān)于知識，思想和態(tài)度的。技能則是關(guān)于行動和他們的能力所及。優(yōu)秀技術(shù)支持人員通常有三種關(guān)鍵的技能。
客戶服務(wù)
客戶服務(wù)不只是對客戶眼下的需要做出回應(yīng)。它是關(guān)于學(xué)習(xí)如何以讓客戶感到受到了很好的服務(wù)的方式來回應(yīng)。它是關(guān)于了解客戶的個(gè)人情況，而不只是技術(shù)需要?？蛻舴?wù)就是一種讓客戶對雇用的技術(shù)支持人員滿意，哪怕技術(shù)的解決并不正是他所希望的那樣。優(yōu)秀的技術(shù)支持人員會積極地傾聽并控制他們的熱情來使客戶感覺舒服。
處理客戶問題時(shí)的說話技巧
每位技術(shù)支持人員都碰到過難對付的客戶。一些客戶難纏是因?yàn)樗麄兲燎螅谴蠖鄶?shù)難對付的客戶是因?yàn)閷夹g(shù)方面的問題有誤解，需要被糾正。優(yōu)秀的技術(shù)支持人員會運(yùn)用技巧來讓客戶理解技術(shù)上的解釋。
解決問題
最終，技術(shù)支持人員被雇是為了解決問題或是利用機(jī)會。雖然這樣，大多數(shù)技術(shù)支持人員只是簡單地遵循客戶的指示。客戶讓技術(shù)支持人員設(shè)置一臺打印機(jī)，他就設(shè)置一臺打印機(jī)。大多數(shù)技術(shù)支持人員—不是優(yōu)秀的技術(shù)支持人員—會盲目地遵循指示，而不會對客戶所面對的問題有更多了解。優(yōu)秀的技術(shù)支持人員渴望解決問題。他們只有找到了客戶問題的根本并盡力找到最好的解決辦法才肯罷休。
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