摘要：根據(jù)調(diào)查，屬于需求分析和軟件設(shè)計(jì)的錯(cuò)誤和缺陷約占軟件錯(cuò)誤的64%，而屬于程序代碼的錯(cuò)誤僅占36%。因軟件錯(cuò)誤的積累與放大效應(yīng)，造成整個(gè)軟件業(yè)項(xiàng)目拖延的情況高達(dá)20%到60%。這些數(shù)據(jù)表明搞好需求調(diào)研分析及軟件設(shè)計(jì)是提高軟件質(zhì)量的基礎(chǔ)。以下是一些通過全面了解所有項(xiàng)目干系人的需求改進(jìn)需求調(diào)研分析效果的體會(huì)。

關(guān)鍵字：項(xiàng)目干系人、需求、調(diào)研

在需求調(diào)研分析階段，項(xiàng)目組對(duì)客戶的整體組織結(jié)構(gòu)、有關(guān)人員及其關(guān)系、工作職責(zé)等沒有足夠了解以致于無法得到完整需求或最終經(jīng)權(quán)威用戶代表確認(rèn)的需求。由于項(xiàng)目經(jīng)理和需求分析員的工作問題，客戶參與程度部不高，客戶方相關(guān)責(zé)任人不明確或?qū)Ψ秶托枨筘?zé)任心不強(qiáng)，提出的需求具有隨意性，項(xiàng)目前期對(duì)需求的確認(rèn)不夠積極；或者是多個(gè)用戶代表各說各話、昨是今非但同時(shí)又希望軟件盡早交付；項(xiàng)目后期需求變化隨意，造成項(xiàng)目范圍的蔓延，進(jìn)度的拖延，成本的擴(kuò)大。

造成上述現(xiàn)象的原因是系統(tǒng)分析人員沒有全面了解所有項(xiàng)目干系人的需求，并按照重要性優(yōu)先級(jí)進(jìn)行權(quán)衡取舍。全面的需求來自所有項(xiàng)目干系人。項(xiàng)目干系人STAKEHOLDER也有的翻譯成利益關(guān)系人、利害關(guān)系人、利益干系人、利益共享者、涉眾，如此等等，即所有可能受到項(xiàng)目結(jié)果重大影響的人。項(xiàng)目干系人即可能是項(xiàng)目的受益者，也是項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者，甚至有可能是項(xiàng)目的受害者。項(xiàng)目干系人的需求包含明確的和隱含的，也可以分為NEED、WANT、WISH等不同層次。

不同的干系人其愿望和追求的目標(biāo)往往相差甚遠(yuǎn)，因此對(duì)項(xiàng)目干系人的愿望進(jìn)行平衡可能是相當(dāng)困難的事情。例如政府部門準(zhǔn)備建設(shè)的不少對(duì)群眾辦公的信息系統(tǒng)，上層管理機(jī)關(guān)往往希望能夠采集盡可能多的信息項(xiàng)以便對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多種多樣的統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)為了對(duì)信息進(jìn)行有效控制而增加一些審批流程；基層對(duì)外辦公的窗口則因?yàn)檗k公速度的壓力希望減少信息項(xiàng)的輸入量；甚至有些不良的基層客戶由于害怕建立透明度高的信息系統(tǒng)會(huì)影響他們的工作考核成績而消極地應(yīng)付，即所謂反需求；而客戶的客戶（辦事群眾）則希望相關(guān)政府機(jī)構(gòu)能夠簡(jiǎn)化工作流程，加快辦事速度；一些客戶相關(guān)的管理機(jī)構(gòu)或組織也會(huì)制定一些有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；作為項(xiàng)目干系人的公司領(lǐng)導(dǎo)層也可能會(huì)提出一些技術(shù)上、接口上、環(huán)境上的需求；甚至項(xiàng)目組本身因?yàn)榧夹g(shù)、資源、進(jìn)度等原因，需要對(duì)一些功能進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序和取舍。雖然不是所有人的需求都是可以滿足的，特別是消極的反需求是不能接受的，但他們的需求都是應(yīng)當(dāng)考慮全面并進(jìn)行平衡的。

軟件開發(fā)項(xiàng)目的目的就是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目干系人的需求和愿望。如果對(duì)項(xiàng)目所有干系人沒有進(jìn)行足夠的溝通和影響，使其盡可能地參與項(xiàng)目，則可能因?yàn)轫?xiàng)目開始時(shí)項(xiàng)目范圍和一些具體需求不夠完整清晰，也可能因?yàn)槟硞€(gè)項(xiàng)目干系人后期因?yàn)檎J(rèn)識(shí)的變化而提出新的需求，造成工期的延長，成本的增加，甚至項(xiàng)目的完全失敗。因此，應(yīng)當(dāng)從項(xiàng)目的啟動(dòng)開始，需求分析員及其項(xiàng)目成員就要分清項(xiàng)目干系人包含哪些人和組織，通過溝通協(xié)調(diào)對(duì)他們施加影響，驅(qū)動(dòng)他們對(duì)項(xiàng)目的支持，調(diào)查并明確他們的需求和愿望，減小其對(duì)項(xiàng)目的阻力，以確保項(xiàng)目獲得成功。以下是一些有效的措施：

1、盡快熟悉項(xiàng)目干系人全貌

有些項(xiàng)目在做需求調(diào)查時(shí)，由于受進(jìn)度要求等客觀因素影響，需求分析員與建設(shè)單位的技術(shù)部門交流較多，向業(yè)務(wù)管理部門和實(shí)際使用者調(diào)查不夠深入，造成軟件試用后不得不再對(duì)需求做較大調(diào)整，"從頭再來"的部分比例很高，大大超過進(jìn)度要求時(shí)間。因此，熟悉項(xiàng)目干系人全貌是進(jìn)行需求調(diào)查的第一步，也是需求調(diào)查的基礎(chǔ)。在定制開發(fā)項(xiàng)目的項(xiàng)目干系人中，最重要的是建設(shè)單位中的人事組織、業(yè)務(wù)關(guān)系。最好是能夠用組織結(jié)構(gòu)圖畫出相關(guān)單位的組織結(jié)構(gòu)；用責(zé)任矩陣確定各部分的調(diào)研對(duì)象；建立調(diào)研對(duì)象通訊錄以保證調(diào)研及分析期間及時(shí)的溝通。與此同時(shí)要注意項(xiàng)目干系人的主次關(guān)系，以便在他們之間的需求出現(xiàn)矛盾時(shí)能夠進(jìn)行合理的取舍。

熟悉建設(shè)單位內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)劃分及它們之間的相互關(guān)系,為功能分析準(zhǔn)備了必要的資料, 同時(shí)可以熟悉用戶方的各類人員，并及時(shí)進(jìn)行廣泛、有效的溝通與交流。特別要與客戶方業(yè)務(wù)與技術(shù)的規(guī)劃者和實(shí)際使用者進(jìn)行深入探討，收集必要的原始資料，保證需求調(diào)查的完整性、正確性。
建設(shè)單位只是項(xiàng)目干系人中的一部分（當(dāng)然是主要的部分），為了更好地了解項(xiàng)目干系人全貌，還應(yīng)當(dāng)在建設(shè)單位組織結(jié)構(gòu)圖基礎(chǔ)上全體項(xiàng)目干系人結(jié)構(gòu)圖，以便更好更全面地進(jìn)行需求調(diào)研分析。

2、詳細(xì)描述各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以利于讓所有客戶確認(rèn)

盡可能全面詳細(xì)地調(diào)查并且描述原有系統(tǒng)和用戶希望將來系統(tǒng)具有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，并將這些業(yè)務(wù)流程文檔化后與客戶進(jìn)行討論，對(duì)描述錯(cuò)誤或不準(zhǔn)確不精確的進(jìn)行修改，最終讓客戶進(jìn)行確認(rèn)。從近年來開發(fā)的軟件看，對(duì)業(yè)務(wù)處理過程了解的完整性和準(zhǔn)確性非常重要。雖然對(duì)數(shù)據(jù)來說都是SIDUT（查增刪改傳），但具體業(yè)務(wù)都是分為若干步驟，每個(gè)步驟都有其業(yè)務(wù)名稱，同一步驟可能對(duì)多個(gè)數(shù)據(jù)集進(jìn)行不同操作，需要調(diào)查了解清楚才能設(shè)計(jì)出適合各流程業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)用戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)和習(xí)慣的軟件，使開發(fā)出來的軟件更受歡迎。當(dāng)然在進(jìn)行軟件概要設(shè)計(jì)時(shí)，要盡量排除業(yè)務(wù)流程的制約，即把流程中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)結(jié)點(diǎn)工作作為獨(dú)立的對(duì)象，充分考慮他們與其他各種業(yè)務(wù)對(duì)象的接口，在流程之間通過業(yè)務(wù)對(duì)象的相互調(diào)用實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)流程，這樣，在業(yè)務(wù)流程發(fā)生有限的變化時(shí)，就能夠比較方便地修改系統(tǒng)程序而實(shí)現(xiàn)新的需求。

對(duì)于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的調(diào)查可以通過對(duì)以下資料的收集整理分析，這些資料來自各種各樣的項(xiàng)目干系人：遵循的標(biāo)準(zhǔn)、組織發(fā)放的工作手冊(cè)、作業(yè)流程、有關(guān)業(yè)務(wù)的上級(jí)通知、有關(guān)業(yè)務(wù)的辦事指南、辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要填寫的登記表、各種相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表及通過其他途徑收集的類似系統(tǒng)的介紹、技術(shù)資料等等。

3、可視化需求調(diào)研，引導(dǎo)各種客戶挖掘他們的需求

有的客戶因?yàn)樽约喝狈τ?jì)算機(jī)知識(shí)，無法提出完整準(zhǔn)確、隱含的或潛在的需求。但若這些需求不能滿足將導(dǎo)致用戶的不滿。因此需求調(diào)研分析人員應(yīng)善于想用戶所想，不但要確定明確的需求，還要善于用啟發(fā)的方式與用戶探討隱含的或潛在的需求，并結(jié)合各種調(diào)研分析技術(shù)挖掘超出客戶期望的令人興奮的需求。這就要求需求調(diào)研分析員要盡快完整地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，從而能夠站在用戶的立場(chǎng)看待軟件需求，想用戶所想，做好業(yè)務(wù)與計(jì)算機(jī)之間的橋梁。利用可視化需求調(diào)研的方法可以很好地啟發(fā)用戶深入挖掘潛在的需求。可視化需求調(diào)研就是使用圖表等工具來啟發(fā)引導(dǎo)用戶清楚地?cái)⑹鲂枨?，并且使需求更加全面完善?br>
對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)，可以提供系統(tǒng)總體框架圖；對(duì)于業(yè)務(wù)管理人員，可以用業(yè)務(wù)流程圖來描述新舊系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程；對(duì)于客戶中的技術(shù)人員，可以用數(shù)據(jù)流圖、實(shí)體關(guān)系圖或UML中的各種圖形對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行各種角度的描述；而對(duì)于業(yè)務(wù)管理人員、客戶中的技術(shù)人員、以及各層次各流程中的用戶，畫出用戶界面圖來進(jìn)行需求挖掘，是個(gè)比較有效的溝通方式。


這里特別說明一下用戶界面的重要性。用戶界面的設(shè)計(jì)按理來說是軟件設(shè)計(jì)的責(zé)任，當(dāng)然客戶自己對(duì)界面有特別提出要求的除外。但是，如果把它提前到需求調(diào)研時(shí)（緊接著原有系統(tǒng)調(diào)研分析和系統(tǒng)模型完成之后）與客戶進(jìn)行討論，則可以大大改善需求調(diào)研的效果。因此不少需求分析的著作把用戶界面說成是“設(shè)計(jì)層”的需求之一。因?yàn)檫@時(shí)客戶對(duì)于將來的系統(tǒng)還沒有一個(gè)形象上的概念，或者有一個(gè)模糊的預(yù)想的概念需要表述、驗(yàn)證、明晰化、完善化。以筆者的經(jīng)驗(yàn)，畫出用戶界面草圖與客戶進(jìn)行討論，可以大大激發(fā)他們提供更為準(zhǔn)確全面的需求。原來收集資料，描述業(yè)務(wù)，說明系統(tǒng)模型到了山窮水盡的時(shí)候，這種方法可以達(dá)到柳暗花明又一村的效果。在《微軟項(xiàng)目：求生法則》的第8章“需求開發(fā)”中，從頭到尾都是圍繞著“使用者接口”（USER INTERFACE也可以翻譯成“用戶界面”）進(jìn)行討論，如“建立簡(jiǎn)單的使用者接口雛形”、“不斷修訂使用者接口雛型，直到使用者對(duì)軟件感到興趣盎然為止”、“完全擴(kuò)展使用者接口”，同時(shí)還要“區(qū)分一份非使用者接口需求文件”，等等。因此，所謂需求就是“當(dāng)你按下各種相關(guān)按鈕（或輸入各種相關(guān)命令）時(shí)系統(tǒng)做什么”，所謂設(shè)計(jì)就是“當(dāng)你按下各種相關(guān)按鈕（或輸入各種相關(guān)命令）時(shí)系統(tǒng)怎么做”。雖然在英語中“接口”與“界面”實(shí)際是同一個(gè)單詞，但“接口”的含義似乎比“界面”來得廣泛，如功能之間的接口、與其他軟件的接口、與其他硬件的接口等等。需求的最終目的實(shí)際上是完整準(zhǔn)確地描述系統(tǒng)需要的各種接口或“界面”，及它們的相互關(guān)系或與外部環(huán)境的關(guān)系，如界面中的某個(gè)按鈕按下去時(shí)，可能產(chǎn)生新的界面、新的按鈕、或者調(diào)用其他軟件硬件完成某些功能。自頂向下，把這些界面及涉及到的數(shù)據(jù)描述清楚，就是一份不錯(cuò)的需求。

4、與其他項(xiàng)目小組成員共同協(xié)作、持續(xù)完善系統(tǒng)需求

需求文檔完成之后，并不是萬事大吉，把它扔給后面的設(shè)計(jì)人員就了事了。作為項(xiàng)目干系人之內(nèi)的項(xiàng)目組其他成員，對(duì)需求的有效性也起到某種程度的驗(yàn)證作用。雖然軟件項(xiàng)目的生命周期按照各種開發(fā)模型有不同階段的劃分，但每個(gè)階段的結(jié)束不是簡(jiǎn)單地把階段工作成果塞給下一階段的成員就可以了。特別是高科技的軟件開發(fā)項(xiàng)目，上一階段的工作成果往往要通過多次的溝通才能更為清晰地被下一階段成員接受，其有效性、合理性也要被下一階段的工作所檢驗(yàn)，通過檢驗(yàn)有時(shí)也有必要對(duì)上一階段的工作結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，需求更是如此。因此，無論是同一階段不同人員之間，或是不同階段人員之間都應(yīng)根據(jù)需要相互協(xié)作，相互配合，共同完成軟件開發(fā)任務(wù)。

參考文獻(xiàn)：
《實(shí)用軟件工程》第二版，鄭人杰、殷人昆、陶永雷等著
《微軟項(xiàng)目：求生法則》Steve McConnell著，余孟學(xué)譯
《軟件需求》Soren Lauesen著，劉曉暉譯
《軟件工程：實(shí)踐者的研究方法》（第5版）Roger S.Pressman著
本文作者郵箱：luls@dragonsoft.com.cn,lulsnet@21cn.com

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