項(xiàng)目之外的“真功夫”
慧科公司成立之初只有三個(gè)人，人雖少，卻各有所長。總經(jīng)理付揚(yáng)精通銷售，另外兩人分管技術(shù)和財(cái)務(wù)。幾經(jīng)努力，公司規(guī)模不斷擴(kuò)大。兩年前，慧科公司轉(zhuǎn)型做方案服務(wù)。一開始，業(yè)務(wù)進(jìn)展十分順利。在一次聚會上，付揚(yáng)得知，老同學(xué)李易也轉(zhuǎn)入了方案服務(wù)領(lǐng)域，雖然業(yè)務(wù)開展得不好，卻在那兒大談項(xiàng)目之外的“功夫”，并且說，要做好方案服務(wù)就必須推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。付揚(yáng)很不以為然。

時(shí)間一晃一年多?；劭乒救藛T達(dá)到六十多人。付揚(yáng)卻越來越忙，且不說公司每天大量的日常事務(wù)，光是談單、競標(biāo)就夠他忙活的。項(xiàng)目出了問題，他還要去“救火”。而新客戶動不動就要服務(wù)商提供資質(zhì)認(rèn)證、工程師認(rèn)證之類的證書……

此時(shí)，李易的公司在業(yè)內(nèi)名氣越來越大。有幾次競標(biāo)，他們還成了競爭對手。雖互有勝負(fù)，但付揚(yáng)明顯感到對方競爭的壓力。更讓他吃驚的是，一次招標(biāo)會上，李易派來的競標(biāo)負(fù)責(zé)人竟是當(dāng)初被他辭退的王明。交談中得知：李易的公司已經(jīng)通過了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，全面推行了標(biāo)準(zhǔn)化管理，業(yè)務(wù)上分工明確、責(zé)任清晰，一般性事務(wù)都不需要李易過問。李易的主要精力全都放在了大客戶維護(hù)和新業(yè)務(wù)開拓上。此外，公司不少員工都通過培訓(xùn)取得了各種資質(zhì)認(rèn)證，成為公司的骨干，王明就是其中之一。如今，李易每周只有兩三天在公司。閑暇時(shí)，還常約人去釣魚，被員工們稱為“釣魚老總”。

付揚(yáng)開始對老同學(xué)的這套項(xiàng)目外的“功夫”刮目相看了……

渠道經(jīng)銷商做分銷時(shí)就有管理，但轉(zhuǎn)型方案服務(wù)后，項(xiàng)目中會遇到更復(fù)雜的管理問題。比如變更管理的規(guī)范性和管理藝術(shù)。而且，在現(xiàn)實(shí)中很多項(xiàng)目的失敗都是由于管理不善。調(diào)查顯示，目前只有25%的IT項(xiàng)目能在預(yù)算內(nèi)按時(shí)完成，并使客戶滿意；由于缺乏精細(xì)化管理，企業(yè)為保自身利益，不得不提高項(xiàng)目預(yù)算，在已完成項(xiàng)目中，有一半項(xiàng)目預(yù)算都被高估了60%到190%，可用性卻是原來承諾的70%。

方案服務(wù)管理“三段論”和“循環(huán)論”
在方案服務(wù)項(xiàng)目流程中，管理工作主要包括了營銷管理、項(xiàng)目管理和服務(wù)管理三部分，這三部分分別指導(dǎo)方案服務(wù)售前、售中和售后三個(gè)階段的管理，因此又被稱為方案服務(wù)的管理“三段論”?！叭握摗贬槍Ψ桨阜?wù)不同階段的工作目標(biāo)，確立了相應(yīng)的管理重點(diǎn)。

在營銷管理中突出“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。在IT項(xiàng)目中，營銷管理主要是對客戶資源、需求和欲望的控制，以及對銷售時(shí)間、節(jié)奏和計(jì)劃的把握。其中最主要的是對客戶需求的管理。這種需求包括企業(yè)對項(xiàng)目的期望以及客戶老總、經(jīng)理、使用者在項(xiàng)目中的目標(biāo)利益，比如提升企業(yè)形象和效率、個(gè)人職業(yè)成長以及利益上的要求。因此，做營銷管理既要做好企業(yè)目標(biāo)的管理，也要做好個(gè)人需求的管理。

在項(xiàng)目管理中要遵循以結(jié)果為導(dǎo)向的原則。做項(xiàng)目是以勝負(fù)論英雄，項(xiàng)目中的時(shí)間進(jìn)程、交付件、人力資源、變更、評估等一切管理工作都是為項(xiàng)目結(jié)果服務(wù)的。因此，在項(xiàng)目實(shí)施過程中要時(shí)刻關(guān)注項(xiàng)目的總目標(biāo)和分目標(biāo)，這時(shí)的管理就是讓人、資源、客戶都指向項(xiàng)目目標(biāo)。而做好控制是項(xiàng)目管理中的重中之重。

在管理服務(wù)中要著眼于開發(fā)客戶的長期價(jià)值。服務(wù)管理要注意“一收一放”的技巧?！笆铡本褪且龊庙?xiàng)目的收尾工作，這是為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的短期價(jià)值；“放”就是要向客戶展示基于原系統(tǒng)的新的應(yīng)用，發(fā)掘客戶新的需求，促成新的銷售，開發(fā)客戶的長期價(jià)值。這個(gè)階段最重要的就是與客戶保持長期的合作關(guān)系，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)一滴的利益而損失客戶。以聯(lián)想為例，他們在為客戶做培訓(xùn)、做長期運(yùn)營服務(wù)支持，還幫助客戶做宣傳，提升客戶的知名度，從而與客戶建立起超越了項(xiàng)目本身的合作關(guān)系。

從客戶的需求到客戶新的需求，營銷管理、項(xiàng)目管理、服務(wù)管理三者形成了首尾相連、周而復(fù)始的循環(huán)過程，這就是方案服務(wù)的管理“循環(huán)論”。在原來的分銷中，只有簡單的營銷管理和服務(wù)管理，缺少項(xiàng)目管理環(huán)節(jié)。只有進(jìn)入方案服務(wù)階段，加入了項(xiàng)目管理的內(nèi)容，才真正進(jìn)入了“三段論”和“循環(huán)論”的管理階段。

目前，不少經(jīng)銷商已經(jīng)意識到管理的重要。但不知道如何掌握管理的節(jié)奏，在哪些階段采用哪些管理辦法。我們提出管理三角方陣就是為了幫助經(jīng)銷商建立整體管理方陣的觀念。本專欄26期的內(nèi)容將給出這個(gè)三角方陣的核心框架。另外學(xué)習(xí)和借鑒像聯(lián)想這樣的大廠商的成功經(jīng)驗(yàn)，也是經(jīng)銷商打造自身“三角方陣”的捷徑。

管理是分階段、可學(xué)習(xí)的
“三段論”和“循環(huán)論”是方案服務(wù)管理的核心內(nèi)容。它基本上涵蓋了方案服務(wù)企業(yè)日常管理的所有工作。但管理是一門藝術(shù)，是實(shí)踐的藝術(shù)、運(yùn)用知識的藝術(shù)。在公司的管理中，有很多問題很難簡單地歸結(jié)到某一點(diǎn)上，往往是由下面兩個(gè)矛盾引起的。一是文化管理與制度管理的矛盾；二是管理者與被管理者的矛盾。

在經(jīng)銷商的創(chuàng)業(yè)階段，管理者會通過創(chuàng)業(yè)精神激勵(lì)員工，發(fā)揮他們的個(gè)人潛能。隨著公司不斷擴(kuò)大，特別是轉(zhuǎn)入方案服務(wù)后，項(xiàng)目統(tǒng)籌、預(yù)算、計(jì)劃都要有一套嚴(yán)格制度來保證，這個(gè)階段要特別重視制度（制度管理）建設(shè)。過了這個(gè)階段，企業(yè)又將回歸文化管理。要想處理好這對矛盾還要講求一定的藝術(shù)，因?yàn)殡A段的劃分很難量化，它需要管理者在實(shí)踐中不斷關(guān)注、摸索、掌控。

目前，多數(shù)經(jīng)銷商都處在第二階段。過去做產(chǎn)品分銷，管理者可以通過簽單提成來激勵(lì)員工。轉(zhuǎn)型方案服務(wù)后，不僅項(xiàng)目的需求要比原來復(fù)雜得多，有時(shí)還需要與客戶一起工作。因此，管理上必須更精細(xì)、更嚴(yán)格。當(dāng)然，在實(shí)際管理中也要講究一定技巧（比如“打一巴掌揉三揉”的辦法），這就要求管理者提高自身的管理藝術(shù)。很多公司在這方面都有著自己的經(jīng)驗(yàn)，有的公司還通過理念的固化，形成公司自己的特點(diǎn)。（如后幾篇將介紹的“三要素”法則，“錘子釘子”理論）。當(dāng)然，光靠自己摸索是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，管理者還必須不斷引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)（如：CMM、ISO9000等），使管理和形象上臺階。

專家點(diǎn)評
管理是項(xiàng)目之外的“功夫”，但它卻是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。轉(zhuǎn)型中的經(jīng)銷商要想提高管理水平，就一定要把企業(yè)變成一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，通過不斷的實(shí)踐、學(xué)習(xí)積累自身的管理經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展提供動力。

聯(lián)想IT 1for1事業(yè)部

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