經(jīng)過(guò)緊鑼密鼓的準(zhǔn)備，項(xiàng)目終于啟動(dòng)了。項(xiàng)目經(jīng)理所要面對(duì)的將是一系列和多方面的考驗(yàn)。經(jīng)常發(fā)生的也很頭疼的，恐怕是項(xiàng)目的變更。

項(xiàng)目變更無(wú)小事 鄭成是華易軟件公司的項(xiàng)目經(jīng)理，他對(duì)項(xiàng)目變更管理頗有感觸。在他看來(lái)“項(xiàng)目變更無(wú)小事”。他講述了一段親身經(jīng)歷，“公司接了一個(gè)項(xiàng)目，客戶是公司做分銷(xiāo)時(shí)的老主顧。當(dāng)時(shí)我們老總急著出差，所以，在軟件模塊界定和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)還不明確的情況下，合同就簽了?！?

“第一個(gè)階段結(jié)束了，在結(jié)果評(píng)估時(shí)，雙方發(fā)生了分歧?？蛻粽J(rèn)為模塊中缺少一部分功能。而我們認(rèn)為客戶提出的功能是合同之外，如果要做，要做項(xiàng)目變更，重新核算成本。但由于合同中對(duì)此內(nèi)容的界定不明確，雙方各執(zhí)一詞，僵持不下。客戶拒絕驗(yàn)收，而我們的回款眼瞅著要泡湯?！?

“回到公司，我們項(xiàng)目組的程序員小張請(qǐng)求我為他增派人手，說(shuō)他的活兒干不完了，可我安排給他的工作已經(jīng)完了。原來(lái)，小張與客戶接口小劉在工作中成了鐵哥們，小劉幾次請(qǐng)小張開(kāi)發(fā)一些小的模塊。小張也沒(méi)向我請(qǐng)示，就自作主張給做了。這次，他又答應(yīng)在客戶原有模塊上增加信息歸類(lèi)功能，結(jié)果做起來(lái)才發(fā)現(xiàn)他做不了，這才向我求救。真是火上澆油！我趕緊和客戶溝通，要求做項(xiàng)目變更?？煽蛻粢勒f(shuō)前幾次都是免費(fèi)的，這次也應(yīng)該免費(fèi)。”

“項(xiàng)目干不下去了，我們只好先解決問(wèn)題。好在我和客戶的關(guān)系一直處得不錯(cuò)，又請(qǐng)專(zhuān)家小組進(jìn)行評(píng)定。好歹把錢(qián)拿回來(lái)了，對(duì)客戶認(rèn)為缺少的功能作了項(xiàng)目變更，同時(shí)，對(duì)合同中不明確的部分也重新描述，并由雙方老總、我和客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，這才告一段落。至于小張私下答應(yīng)客戶的要求，我們只能加派人手免費(fèi)幫客戶完成了。”

項(xiàng)目變更是每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理都會(huì)遇到的問(wèn)題。在成本和風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)控制和管理好項(xiàng)目變更，是項(xiàng)目經(jīng)理的重要職責(zé)。其實(shí)，變更并不可怕，關(guān)鍵是如何管理。

項(xiàng)目變更的形式和原因

項(xiàng)目變更的形式不外乎項(xiàng)目?jī)?nèi)容的增加、轉(zhuǎn)換和減少三種。不管哪種變更，都會(huì)對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度、成本、風(fēng)險(xiǎn)和合同等產(chǎn)生影響。

項(xiàng)目變更的產(chǎn)生的原因是多方面的。如：老板臨時(shí)改變想法；項(xiàng)目預(yù)算增加或減少；客戶對(duì)功能的需求變了。在IT項(xiàng)目中，變更可能來(lái)自方案服務(wù)商、客戶或產(chǎn)品供應(yīng)商等。不過(guò)，變更具有一定的可預(yù)測(cè)性，也是可管理的。

控制、管理項(xiàng)目變更

預(yù)測(cè)評(píng)估

在項(xiàng)目評(píng)估階段，項(xiàng)目經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)對(duì)項(xiàng)目中可能出現(xiàn)的變更進(jìn)行預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)從三方面入手：一是客戶需求的變更，二是服務(wù)商可能出現(xiàn)的變更，三是第三方（如產(chǎn)品供應(yīng)商）缺貨或產(chǎn)品升級(jí)導(dǎo)致的變更。項(xiàng)目組要請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)項(xiàng)目可能出現(xiàn)的變更進(jìn)行評(píng)估，這有助于幫助項(xiàng)目經(jīng)理了解項(xiàng)目變更的可能性，以便在事件發(fā)生時(shí)做出及時(shí)的響應(yīng)。

變更對(duì)策

客戶提出項(xiàng)目變更要求時(shí)，項(xiàng)目成員必須向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，由項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)處理。通常處理項(xiàng)目變更的流程分為以下四步：

（1） 評(píng)估

設(shè)立項(xiàng)目變更委員會(huì)，對(duì)項(xiàng)目中的變更進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括：是否屬于變更、變更對(duì)項(xiàng)目的結(jié)果、時(shí)間進(jìn)程、預(yù)算的影響等。在IT項(xiàng)目中，軟件和硬件是最主要的部件。項(xiàng)目變更在軟件上主要是軟件內(nèi)容和技術(shù)變更，對(duì)硬件來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)價(jià)格、時(shí)間變化是造成項(xiàng)目變更的主要原因。對(duì)軟件來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目變更主要原因是技術(shù)難度、新的功能需求等。

（2） 決策和處理

對(duì)項(xiàng)目變更的處理，可根據(jù)變更對(duì)項(xiàng)目影響的大小靈活掌握。對(duì)項(xiàng)目影響小的變更，我們可以不追加費(fèi)用，但一定要讓客戶明白我們作了讓步，并犧牲了利潤(rùn)。這樣做是為了使小的變更不至于影響到項(xiàng)目的進(jìn)展。但對(duì)大的變更，項(xiàng)目經(jīng)理一定要堅(jiān)持重新談判、重新審定時(shí)間、預(yù)算、人力資源的成本。

必須注意的是，一些軟件項(xiàng)目增項(xiàng)時(shí)，看上去提高了項(xiàng)目的完美度，實(shí)際上卻不容易完成。因此，在增項(xiàng)時(shí)，一定要認(rèn)真評(píng)估項(xiàng)目在技術(shù)、時(shí)間、成本和可操作性上的難度。最好的辦法就是把增加的部分從原項(xiàng)目中分離出來(lái)單獨(dú)立項(xiàng)，這樣不至于影響到原項(xiàng)目的時(shí)間進(jìn)程和驗(yàn)收、收款工作。

（3） 流程規(guī)范

處理項(xiàng)目變更的過(guò)程一定要規(guī)范。首先，要制作項(xiàng)目變更確認(rèn)書(shū)，由雙方老總和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字，附在原有合同后面。合同書(shū)要寫(xiě)明，涉及項(xiàng)目變更的應(yīng)以變更書(shū)為準(zhǔn)。這對(duì)按時(shí)收款極為有利。其次，項(xiàng)目變更中的時(shí)間進(jìn)程和成本一定要重新核算，并交與客戶簽字確認(rèn)。第三，如項(xiàng)目變更中遇到系統(tǒng)擴(kuò)展或人員調(diào)整等情況時(shí)，要注意代碼管理、文檔管理和人員管理等。要加強(qiáng)對(duì)軟件工程師的管理，提高他們的變更管理意識(shí)，改變技術(shù)人員輕視成本費(fèi)用重視技術(shù)的習(xí)慣。驗(yàn)收時(shí)，要由客戶重新確認(rèn)。規(guī)范化的流程帶來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，一旦客戶認(rèn)識(shí)到這樣的好處，最后雙方都會(huì)感到滿意，項(xiàng)目也就能順利進(jìn)行。

要特別注意一些細(xì)節(jié)。第一，涉及變更時(shí)不能隨便答應(yīng)，必須上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理最終決定。一定要由上而下簽字確認(rèn)，杜絕口頭協(xié)議。像本文提到的案例中，項(xiàng)目組成員繞過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶的承諾是必須杜絕的，即使是鐵哥們兒也不能太隨意。第二，軟件項(xiàng)目?jī)?nèi)部人員一定要形成變更管理的意識(shí)，注重變更確認(rèn)書(shū)的作用。第三，在每次的交流和會(huì)議中，項(xiàng)目經(jīng)理必須時(shí)刻關(guān)注談?wù)撟兏鼏?wèn)題，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。在本文的案例中，鄭成顯然也是有責(zé)任的。如果他能時(shí)刻“敲打”每一個(gè)環(huán)節(jié)，或許就能及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。

總之，要盡量減少我方的變更；對(duì)于客戶要求變更，必須充分估計(jì)后盡量滿足或重新談判；對(duì)于第三方變更，要以客戶為導(dǎo)向，盡量減少客戶的損失，做好違約合同。

（4） 作好總結(jié)

前事不忘，后事之師。我們應(yīng)該把各種變更的原因、變更的方法和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，記錄下來(lái)，把這些資料變成歷史記錄的一部分，為今后的項(xiàng)目提供參考。

搞好客戶關(guān)系

與客戶良好的溝通、融洽的關(guān)系往往是項(xiàng)目變更出現(xiàn)時(shí)的潤(rùn)滑劑?？蛻艨偸窍Ｍ倩ㄥX(qián)、多辦事，而我們的希望是在合理?xiàng)l件下按時(shí)高質(zhì)量地完成項(xiàng)目。項(xiàng)目經(jīng)理要學(xué)會(huì)的本領(lǐng)是管理客戶關(guān)系，項(xiàng)目經(jīng)理要學(xué)會(huì)從專(zhuān)業(yè)角度給客戶信服的說(shuō)辭，掌握一定的談判技巧，還有要讓客戶看到你的優(yōu)勢(shì)，給客戶以信心。

專(zhuān)家 點(diǎn)評(píng)

項(xiàng)目變更管理其實(shí)也是一種態(tài)度。變更是難免的，變更管理的意識(shí)不能只被老總或項(xiàng)目經(jīng)理?yè)碛?，而?yīng)該時(shí)刻存在于每一個(gè)項(xiàng)目成員的頭腦之中?？蛻絷P(guān)系的好壞也相當(dāng)重要，建立良好的溝通機(jī)制會(huì)對(duì)變更情況下項(xiàng)目的順利繼續(xù)產(chǎn)生積極作用。

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