2002年初該系統(tǒng)中心服務(wù)器發(fā)生重大故障，由于系統(tǒng)采用了集中處理的體系結(jié)構(gòu)，全部網(wǎng)點均陷于癱瘓。
監(jiān)理公司立即督促工程總指揮部啟動了緊急故障處理程序，成立了由各開發(fā)商參加的緊急故障處理小組，并由其對故障及時進行排查，分析和處理。但由于事故責(zé)任重大，各開發(fā)商為保護自己，在現(xiàn)場發(fā)生了激烈爭執(zhí)，故障處理小組工作陷于停滯。
由于該系統(tǒng)關(guān)系著百姓利益，每拖延一天都會給政府和社會造成巨大的損害。為此，監(jiān)理公司在征得工程總指揮部的同意后，出面保留了事故現(xiàn)場的數(shù)據(jù)，中止了紛爭，并督促、協(xié)調(diào)各開發(fā)商及時將系統(tǒng)恢復(fù)。
系統(tǒng)運行正常后，監(jiān)理方認為隱患尚未排除，系統(tǒng)仍然可能隨時出事，一方面督促工程總指揮部加大對系統(tǒng)的監(jiān)控力度與快速反應(yīng)能力、提前開始防災(zāi)中心與備用系統(tǒng)的建設(shè)，一方面先后多次召集各開發(fā)商與設(shè)備供應(yīng)商HP、Oracle對故障原因進行分析、排查，最終幾個月后Oracle公司公布了其OPS系統(tǒng)的一個Bug與相應(yīng)的Patch，問題得以最終排除。
幾個月后，系統(tǒng)再次出現(xiàn)故障，兩個業(yè)務(wù)量最大的分中心業(yè)務(wù)長達一周無法正常運行。開發(fā)方堅持認為不是軟件失誤產(chǎn)生的問題，而是業(yè)務(wù)人員的操作問題，具體原因可能包括操作員對電腦的使用水平較低、對政策實施辦法的理解不到位、操作前的培訓(xùn)不夠、時間緊工作量大情況下而出現(xiàn)疏漏等。并同時聲稱使系統(tǒng)恢復(fù)正常難度較大，需要花費大量人力物力。
監(jiān)理方立即從公司總部借調(diào)了技術(shù)專家進行實地調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，每季度末系統(tǒng)均有一次大規(guī)模的匯總工作，但該模塊一直不穩(wěn)定，前幾次均是有開發(fā)方人員現(xiàn)場支持下完成，這次故障正是由于開發(fā)方停止了技術(shù)支持服務(wù)以至于業(yè)務(wù)人員操作失誤所造成。最終，在經(jīng)過用戶方領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)理方的積極協(xié)調(diào)后，開發(fā)方技術(shù)人員只花了1個小時即將故障排除。
該事件發(fā)生的背景原因是：開發(fā)方為進入此工程，在一期投標中不惜虧本壓低價格并最終獲得開發(fā)與維護兩個合同，但由于有消息傳言此項目二期將改換為其他公司，故此開發(fā)方用此下策以要挾用戶。
盡管項目失控的原因多種多樣,但可以明確的是，用戶本身需要在項目中肩負判斷取舍的責(zé)任，不論是在事前的項目規(guī)劃和咨詢，還是在項目實施之中的細節(jié)。但這往往是用戶方之力所不能及。
在本案例中，主要由政府官員組成的工程總指揮部顯然并不能完全承擔(dān)這一任務(wù)，尤其當(dāng)多家開發(fā)方為逃避責(zé)任就技術(shù)細節(jié)各執(zhí)一詞、互不相讓時。同時因為涉及到很多復(fù)雜的項目背景情況與大量的業(yè)務(wù)知識，項目外部的計算機專家一時之間也無法發(fā)揮作用。
此時，監(jiān)理方由于具備豐富的工程管理經(jīng)驗、相當(dāng)?shù)募夹g(shù)能力，加之熟悉項目的背景情況與業(yè)務(wù)流程，從而發(fā)揮了關(guān)鍵性的作用。
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文章來源：中國項目管理資源網(wǎng)
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