項目小組的人員變動有時會對大型CRM實施產(chǎn)生很大的風(fēng)險。如果人員變動在早期，新成員的加入不會有什么太大的影響，但隨著項目實施的開展，人員變動的影響就會加劇。離開的小組成員會帶走有價值的信息，例如新系統(tǒng)如何工作，或者為什么對于要決定這樣的流程設(shè)計和系統(tǒng)設(shè)置。項目的整體質(zhì)量也可能被不直接參與項目的人員拉入疑問之中。接替的項目小組成員往往要面臨嚴(yán)峻的學(xué)習(xí)曲線，在承擔(dān)項目報告的責(zé)任方面也會發(fā)生困難。所有這些因素都對實施產(chǎn)生負(fù)面影響。
為了將項目成員變動的風(fēng)險降至最低，最好的做法就是對關(guān)鍵的項目小組成員提供特別的獎勵。這些獎勵可能多種多樣，依據(jù)公司的文化和項目時長而各不相同。關(guān)鍵的項目小組成員可能獲得期權(quán)，項目獎金或外出旅游。無論是哪種獎勵，都必須足夠可以減少項目成員的流動。另外，需要在項目的早期就設(shè)立相當(dāng)?shù)闹R共享方式。
如果要在多個地點實施CRM解決方案，人員的增加，他們之間的交流不暢，都很可能會影響到項目交付的質(zhì)量和進(jìn)展。雖然項目經(jīng)理可能希望在實施的全過程中都將所有小組成員集中在一地，但有時，這是不可能的。但是，交流不應(yīng)當(dāng)因此而受到影響。項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在實施初期就建立起覆蓋所有方面的交流計劃和程式。項目小組成員在熱身的時候就應(yīng)當(dāng)了解交流計劃，并受到鼓勵在項目全過程中利用和執(zhí)行這些交流方法。
有效地管理組織轉(zhuǎn)變
CRM項目的實施一定會帶來給企業(yè)帶來許多變化。有時甚至需要建立新的結(jié)構(gòu)。你的銷售人員有可能會抵觸新的銷售自動化方案。你的服務(wù)組織可能會難以擺脫舊系統(tǒng)的工作模式。獎勵機(jī)制有時會被改變。最終用戶接受新系統(tǒng)的培訓(xùn)等等。變革管理在一個相對廣泛地范圍內(nèi)引入這些變化，而且是以一種積極的態(tài)度。目的是從實施前的狀態(tài)向?qū)嵤┖鬆顟B(tài)以一種有計劃的有序的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
變革管理常常被看作為"軟性"行為而被忽略。但請不要犯這個錯誤，再如何強(qiáng)調(diào)有效的變革管理對你的CRM實施的重要性都不過分。向所有的人通報CRM的帶來的收效將會得到大家的合作和接受。將他們的認(rèn)同確定下來。
例如，在一家入圍財富500強(qiáng)的制造企業(yè)中進(jìn)行銷售自動化工程時，該公司的銷售人員聽說了業(yè)務(wù)流程的變化和相伴的新軟件的時候產(chǎn)生了抵觸。聽到這些，該企業(yè)的銷售執(zhí)行副總給每一位銷售經(jīng)理打了電話，隨后向所有銷售人員發(fā)出電子郵件，向他們保證新的軟件可以使他們獲得更好的業(yè)績，也就意味著更高的提成。在項目的后期，他們有機(jī)會可以看到試用版本，因此認(rèn)同了這位副總的話。結(jié)果，銷售人員高興地接受了新的方法。
CRM實施初期當(dāng)然需要考慮最終用戶以確保CRM方案符合他們的需要并能提高他們的效率。向他們提供強(qiáng)有力的培訓(xùn)、評估獎勵和團(tuán)隊結(jié)構(gòu)都能使他們平滑過渡到新的流程中。根本點在于，一定要認(rèn)真對待變革管理，否則這會在各個領(lǐng)域中挫傷已經(jīng)取得的工作成效。
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