類似上述的演習將有助于你剖析現(xiàn)存的商業(yè)目標并確定新的商業(yè)目標。這將幫助你列出核心商業(yè)目標的名單，這一名單是你實施CRM項目的基礎。以書面形式將這些商業(yè)目標記錄下來，并且一定要清楚地陳述它們，總結未來的推進過程和能夠預期的收效。這種結論性的文檔將對實施前、實施進程中和實施后期保障有著極大的指導意義。在實施之前，這可以作為一個啟動總結文件，將底層和高層的認同鎖定。實施之后，這可以作為衡量項目成功與否的一部分。
確保CRM項目的實施得到高層支持
一項針對十幾個項目經理的調查發(fā)現(xiàn)，無論是什么項目，缺乏有效的高層支持都是最主要的風險因素。一個CRM項目如果要實施成功，也必須得到企業(yè)中主要執(zhí)行經理的支持和認同。高層支持能夠確保各級應用人員都能深入項目，保證項目的實施效果。沒有了高層支持，還會引發(fā)其他的項目風險因素。因此，保證CRM項目所涉及的部門高層都可以提供支持是至關重要的。比如：實施SFA，執(zhí)行支持者就應該是有遠見的銷售和信息技術人員。他們將會啟動項目并公開表示支持以實現(xiàn)項目最終目標。他們也會演示商業(yè)案例，向各個應用小組的關鍵人員說明項目的原動力和最終目標，這些用戶會與其他應用人員交流預期的實施效果，說明組織的領導已經要求項目必須成功，這樣所有的用戶都在正確的位置上來確保將在項目中精誠合作。
當項目費用超支的時候，高層認同是尤為重要的。在一個$200億的龐大的金融服務機構，一個長達12個月的CRM項目超出了預算。因為項目小組在項目啟動時已經鎖定了高層對項目的最終效果的認同，他們從CIO那里獲得了補充資金，最終項目成功了。沒有高層支持，這個項目有可能半途而廢。
確保高層的支持是一件易說而不易行的事，并沒有什么獨一無二的有效絕招。每個公司都有自己的企業(yè)文化，需要按照這個企業(yè)的慣例采用一些客戶化的策略來確保高層的支持。這有可能帶點公司行政手段，也可能意味著要超越一些舊有的框架，以各種方式量化指標創(chuàng)造性地推售你的觀點，例如增加了百分比的客戶保有率，或縮短了N天的銷售周期�；蛘撸@也可能是畫出一個價值樹，標明關鍵高層人員在其中的地位，一項成功的項目可以如何影響他們的獎金。如果企業(yè)的領導者非常清楚地知道CRM遠景，那么這一目標可以更容易地滲透到其他層面，并獲得認同。一旦你獲得了高層支持，你就為成功奠定了堅實的基礎，并已經贏得了一場主要戰(zhàn)役，你也正在獲得整場戰(zhàn)斗的勝利的途中。
商業(yè)流程推動CRM的實施效果
CRM是一項為了建立"以客戶為中心"的組織而采取的商業(yè)流程改進，技術只是一種實現(xiàn)手段。因此，一定要確保在優(yōu)化商業(yè)流程與采用軟件中尋求最佳的平衡點。同樣，要利用CRM實施的機會來減少那些不能提升客戶體驗的不佳流程。眾所周知，近幾年來雖然在CRM方面的投資大幅增長，但客戶滿意度還在下降，這其中有一部分原因是組織只是將現(xiàn)有系統(tǒng)替換成新系統(tǒng)（整個流程保持不變）或者只是將現(xiàn)有的流程實現(xiàn)了自動化。實施新的功能改進后的CRM軟件并不能保證客戶體驗的改善，因此，請利用CRM實施的機會來重新評估市場、銷售和服務的流程、明確所有的客戶接觸點，無論這些接觸是從哪些渠道進行，并且將精力集中在提升關系和優(yōu)化每一個接觸點上，以獲得最大的客戶價值。
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