實(shí)施CRM的一種風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在技術(shù)推動取代了商業(yè)流程推動，盲目地追求"客戶的全企業(yè)視角"，夸大理解復(fù)雜的客戶信息具有的無限潛力。雖然這些思想都有正確的地方，它也可能偏移了企業(yè)的獨(dú)特的商業(yè)需求，這些需求可以增加近期的可見的價(jià)值，并直接影響利潤。為了最大限度地得到CRM投資回報(bào)，需要自始至終地保持對商業(yè)目標(biāo)的關(guān)注。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是非常明晰的，而且衡量成功的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)在實(shí)施之前就確定。例如，如果你要實(shí)施一個(gè)銷售自動化的解決方案，僅僅說"增加每個(gè)銷售代表的創(chuàng)收"是不夠的，應(yīng)當(dāng)有一些更量化的指標(biāo)。
一個(gè)企業(yè)的CRM實(shí)施方法也同樣會受到其所在行業(yè)的影響。許多系統(tǒng)供應(yīng)商都正在或已經(jīng)開發(fā)出有行業(yè)特點(diǎn)的CRM應(yīng)用方案，然而，多數(shù)情況下，這些應(yīng)用大多是一些在系統(tǒng)提供商的基礎(chǔ)軟件功能上增加一些有行業(yè)特征的"化妝"。不同的系統(tǒng)供應(yīng)商所提供的包容在軟件中的行業(yè)最佳應(yīng)用有著很大的不同。系統(tǒng)供應(yīng)商可以宣稱他們已經(jīng)樹立的CRM典型，已經(jīng)和本行業(yè)的最佳應(yīng)用相結(jié)合，卻常常使他們的用戶陷入技術(shù)為中心的實(shí)施困境中。有一個(gè)單一的從盒子中拿出來就可以應(yīng)用的軟件就能夠滿足你的所有CRM目標(biāo)，這種可能性不大。一定程度的客戶化總是必須的。
"以技術(shù)為中心"的CRM實(shí)施的另一風(fēng)險(xiǎn)在于改變企業(yè)多年來形成的精良的特定的商業(yè)模式以適應(yīng)軟件所能提供的功能。要降低這種風(fēng)險(xiǎn)，在實(shí)施的設(shè)計(jì)和分析階段，需要詳細(xì)的差距分析，這種分析應(yīng)當(dāng)包括當(dāng)前及未來的流程。這種分析會有助于保留有效的流程并拋棄一些無效率的流程，它同時(shí)也包含了提升未來流程和采用軟件包含的最佳行業(yè)功能。
明智地選擇技術(shù)合作伙伴
有至少500家以上的CRM提供商在市場上提供"最適合"的產(chǎn)品，這對企業(yè)來說，尋找到一家"最適合"自己的產(chǎn)品，的確是一種挑戰(zhàn)，但也是一種機(jī)會。只有很少的幸運(yùn)的企業(yè)能夠找到一款真正適合他們需要的直接可用的產(chǎn)品。更可能的情況是，你必須坐下來，聽完大量的產(chǎn)品演示匯報(bào)，在軟件的細(xì)節(jié)方面來考驗(yàn)供應(yīng)商。
可能會有一些提供商能夠證明他們的軟件是靈活的，可以輕易地根據(jù)商業(yè)需要進(jìn)行客戶化來適應(yīng)商業(yè)需求。另外一些供應(yīng)商則會提供有限度的客戶化功能，但都會避而不談良好的并易于擴(kuò)展的行業(yè)應(yīng)用方案。在升級方面，前者往往比后者更加困難，這更證明了其實(shí)并沒有什么絕對好的方法來處理客戶化問題。特點(diǎn)、功能、限制會因產(chǎn)品的不同而大相徑庭。
始終關(guān)注你的商業(yè)目標(biāo)，用這些標(biāo)準(zhǔn)來判斷層出不窮的產(chǎn)品，選擇那些最能充分滿足這些目標(biāo)的數(shù)據(jù)模型。清醒地認(rèn)識到CRM實(shí)施中的客戶化部分。因?yàn)檫@些部分有時(shí)會花費(fèi)軟件本身價(jià)值的5-10倍。要求提供商提供行業(yè)參考案例，從那些類似于你的企業(yè)中找到需要多少客戶化。如果在這些工作都盡職地完成之后，你發(fā)現(xiàn)繁雜的客戶化工作是不可避免的，那么就需要關(guān)注那些能夠提供可靠的客戶化能力得產(chǎn)品，不要選擇需要多次升級的道路。
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