除了由上司、同事和工作中有直接合作關(guān)系的其他部門的人員，公司還能把這個(gè)評(píng)價(jià)的圈子再擴(kuò)大一些嗎？比如邀請(qǐng)公司內(nèi)部與這項(xiàng)工作風(fēng)馬牛不相及的那些員工，也在評(píng)價(jià)中來(lái)插一杠子，這是否是個(gè)可行的、有必要的選擇呢？
沃爾瑪?shù)男聡L試
沃爾瑪正在做出這樣一種嘗試。不久之前，沃爾瑪中國(guó)區(qū)試行了一項(xiàng)名為“心連店”的計(jì)劃(“My Store”Program)中，沃爾瑪嘗試邀請(qǐng)公司那些非營(yíng)運(yùn)部門的員工們，在到沃爾瑪超市購(gòu)物的過(guò)程中，注意對(duì)商場(chǎng)的各項(xiàng)工作進(jìn)行觀察，然后提出值得推廣的做法和需要改進(jìn)的問(wèn)題。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是讓不在超市一線工作的那些員工以顧客的視角來(lái)觀察和評(píng)價(jià)超市的工作。這些員工大部分來(lái)自財(cái)務(wù)、行政等后勤部門，他們雖然在連鎖超市行業(yè)工作多年，但其實(shí)說(shuō)起超市中的種種細(xì)致工作，卻是不折不扣的門外漢。
但硬幣的另一面是，這些員工——大多數(shù)是女員工，作為超市顧客的經(jīng)驗(yàn)卻非常豐富，對(duì)各家超市的貨品、服務(wù)好壞自有一套評(píng)估方式；而且他們幾乎不認(rèn)識(shí)超市營(yíng)運(yùn)部門的員工，這就保證了評(píng)價(jià)的客觀。
觀察者們會(huì)定期將結(jié)果提交報(bào)告，在顧客服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、種類、促銷活動(dòng)、標(biāo)牌等方面都可提出自己的看法和建議，公司也將從中評(píng)選有價(jià)值的建議和意見。其中有些正面的看法顯然會(huì)令超市運(yùn)營(yíng)部門的負(fù)責(zé)人喜出望外，這種意外的認(rèn)可落到該門店經(jīng)理的頭上時(shí)，可能比起其他主動(dòng)申報(bào)的評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目更令人激動(dòng)。
比起鼓勵(lì)和贊揚(yáng)，由其他部門的同事提出來(lái)的批評(píng)意見恐怕就沒有那么容易被接受了。這些神秘顧客的評(píng)估結(jié)果將直接影響到門店的工作績(jī)效結(jié)果，自然讓門店的員工心里十分不舒服。沃爾瑪?shù)挠?jì)劃是由公司同事來(lái)做這項(xiàng)工作，如果在細(xì)節(jié)上不妥善處理，很可能讓營(yíng)運(yùn)和采購(gòu)部門人員覺得你就是來(lái)抓我小辮子的，從而產(chǎn)生抵觸情緒，惡化整個(gè)公司的工作氣氛。
為了讓營(yíng)運(yùn)部門更容易接受這項(xiàng)計(jì)劃，所提意見的質(zhì)量如何、態(tài)度是否積極是關(guān)鍵。為了保證參與評(píng)估者有健康的態(tài)度，并做到有的放矢，沃爾瑪?shù)?a href=http://www.vanceur.cn/knowledge/klmore.asp?type=2170231&art_type=人力資源 target=_blank>人力資源部門對(duì)參與此項(xiàng)計(jì)劃的員工都進(jìn)行了前期培訓(xùn)，讓他們對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的工作有一定程度的了解，從而確保他們所提的問(wèn)題能提在點(diǎn)子上，而不是為了“揪出”錯(cuò)誤而去津津樂道于“發(fā)現(xiàn)”錯(cuò)誤。另外，組織人員也倡導(dǎo)讓活動(dòng)先從比較積極正面的角度入手，先從新商品推薦開始。
比如，有參與者了解到，某種牛肉很好吃，就建議營(yíng)運(yùn)部門引進(jìn)這種產(chǎn)品，結(jié)果真的很好賣。這樣就使這項(xiàng)跨部門評(píng)價(jià)的工作產(chǎn)生了直接而實(shí)在的績(jī)效，令被評(píng)價(jià)部門對(duì)這種機(jī)制產(chǎn)生正面的支持態(tài)度。
如果一開始就以“揪錯(cuò)”的形式開展這項(xiàng)工作，就會(huì)造成員工像麥當(dāng)勞員工那樣，對(duì)負(fù)有“監(jiān)管”之責(zé)的“神秘顧客”產(chǎn)生強(qiáng)烈的排斥心理，結(jié)果非但批評(píng)意見得不到接受，連正面建議也會(huì)被以猜疑的眼光對(duì)待，落得好事多磨的下場(chǎng)。
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