對客戶提出的需求，當(dāng)我們難以理解或接受時，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結(jié)果標(biāo)明客戶提出的需求是項目所不需要的，我們大可以從項目對客戶的價值的角度去引導(dǎo)客戶并最終讓客戶放棄；如果客戶提出的需求確實是項目所需要的，則我們可以通過執(zhí)行需求變更流程的方式去影響這些變更（結(jié)果可能是終止變更、無償變更或有償變更）。
作為一個項目經(jīng)理，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺得出來的，并能最終贏得客戶的認(rèn)同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠(yuǎn)，最終得不償失。
總結(jié)之，項目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜換位思考，忌刻意說服。
三、 宜留有緩沖，忌當(dāng)場回絕
經(jīng)驗欠佳的項目經(jīng)理，在與客戶溝通時，總會不自覺地當(dāng)場給客戶一個“是”或“否”的結(jié)論，其實這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場回絕客戶則更不可取。因為這樣做，一方面可能會出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。
當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的需求變更時，我們定不可當(dāng)場回絕客戶，正確的做法應(yīng)該是先把問題記錄下來，等進行變更評估或報告上級批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到您是一個做事穩(wěn)健的人、一個思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜�、一個對事負(fù)責(zé)的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。
總結(jié)之，項目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜留有緩沖，忌當(dāng)場回絕。
四、 宜主題明確，忌海闊天空
有些時候，我們可能需要和客戶溝通一些項目方面的問題或向客戶介紹、匯報項目情況，這時我們只需要主題鮮明言簡意賅地把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無關(guān)的話題。因為這樣做一方面浪費自己和客戶的時間，另一方面也可能導(dǎo)致該說的事情沒有說清楚。
記住，我們與客戶是溝通而不是演講，目的是為建設(shè)好項目服務(wù)，而不是去展示自己的“口才”有多棒、見識有多廣。
總結(jié)之，項目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜主題明確，忌海闊天空。
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文章來源：中國項目管理資源網(wǎng)
 溝通技巧-出色的項目經(jīng)理之必備課程方案
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