我曾經(jīng)到我使用的手機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修，一進(jìn)維修的店面就看見(jiàn)一個(gè)非常大的歡迎牌，這個(gè)歡迎牌上寫的是“客戶關(guān)懷”，我覺(jué)得這個(gè)詞很能體現(xiàn)流程的一個(gè)要素：流程為客戶創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值是什么?是讓這個(gè)客戶到這里來(lái)感覺(jué)到受到一種關(guān)懷。至于說(shuō)這個(gè)價(jià)值怎么體現(xiàn)的?我跟大家說(shuō)一些細(xì)節(jié)。
比如說(shuō)在等候排隊(duì)的時(shí)候會(huì)在等候席位播放憨豆先生的喜劇片，這樣很容易就打發(fā)時(shí)間。一個(gè)大的流程流轉(zhuǎn)不是把損壞的手機(jī)下去交給技術(shù)人員，首先會(huì)交給一個(gè)語(yǔ)音很甜美的服務(wù)小姐。這位服務(wù)小姐會(huì)做這樣幾個(gè)事情：
了解你的手機(jī)哪里壞了，她進(jìn)行一些初級(jí)的登記。然后把壞的、需要維修的部分拿到后臺(tái)。她把她聽(tīng)到的問(wèn)題描述錄入到計(jì)算機(jī)里面，然后把剩下不需要維修的部分裝在一個(gè)小袋子里交給你。
這樣很多細(xì)節(jié)其實(shí)都有管理的精神在里面，比如她為什么不把需要我拿著的東西直接給我，而是裝在一個(gè)袋子里給我?我想這也是關(guān)懷的一個(gè)表現(xiàn)。
同時(shí)在這個(gè)流程里面有流程不同崗位之間的工作安排，如果所有事情都交給技術(shù)人員去做，一個(gè)是會(huì)很占用他的技術(shù)資源的寶貴時(shí)間，把技術(shù)人員做的預(yù)派、拆裝這種工作交給一個(gè)服務(wù)親和的服務(wù)小姐來(lái)做。大家體會(huì)到這叫做流程中的活動(dòng)以及活動(dòng)間的關(guān)系，她的這個(gè)流程里面就是這樣一個(gè)活動(dòng)之間的關(guān)系。
我們把這個(gè)串起來(lái)，一個(gè)流程有六個(gè)要素。流程為他的客戶，客戶是誰(shuí)?創(chuàng)造價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是用什么樣的流程輸出來(lái)表現(xiàn)的?流程的輸出是什么?流程的輸入是什么?流程當(dāng)中有哪些活動(dòng)?以及活動(dòng)與活動(dòng)間的關(guān)系。
我們要說(shuō)的是不在于流程圖每一步畫的是什么，最后是客戶有沒(méi)有感受他被關(guān)懷。
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